Deuxième drive pour Waterloo
Mi-novembre 2013 Carrefour ouvrait ses premiers points de retrait situés sur les parkings de ses supermarchés existants. Grâce à ce système, le client n’a plus à sortir de sa voiture pour retirer sa commande passée en ligne et peut repartir endéans les 5 minutes.
Depuis le distributeur compte huit points d’enlèvement attenant à un supermarché : Auderghem, Evere, Drogenbos, Waterloo Mont-Saint-Jean dans la région bruxelloise, Ans à Liège, Bierges près de Wavre, Kuringen près de Hasselt et Herstal (ouvert hier).
Premier drive indépendant
Le drive numéro neuf ouvrira officiellement demain, mais contrairement aux huit autres, ce drive ne dépend pas d’un supermarché ou d’un hypermarché. Le point de retrait comprend uniquement un parking et deux bornes, reliées à un entrepôt. Une équipe de six employés y prépare la commande dans des sacs, qui seront prêts à être retirés par le client endéans les nonante minutes.
Sur le site web drive.be les consommateurs ont le choix parmi quelque 7000 références, soit environ la moitié de ce que propose les drives adossés. Une offre plus réduite, vu la surface limitée à 950 m² de l’entrepôt situé le long de la chaussée de Bruxelles. Toutefois Carrefour indique « avoir tout à disposition dans l’entrepôt, mais pas nécessairement dans toutes les marques. » L’entrepôt comprend deux zones : l’une réservée aux articles de droguerie et d’épicerie, l’autre aux produits réfrigérés et surgelés.
Mais cette surface réduite a également ses avantages : la structure bien pensée de l’entrepôt permet un travail efficace et bien plus rapide que si les employés devaient se rendre dans le supermarché attenant pour rassembler les produits commandés. Il suffit d’à peine 17 minutes pour préparer la commande. Un délai de moitié plus court par rapport à un point de retrait classique , précise Carrefour.
« De la commande online au coffre en 90 minutes »
Pour garantir cette rapidité (« avec un délai de 90 minutes nous sommes le point de retrait le plus rapide en Europe », souligne Arnaud Lesne, directeur de l’e-commerce chez Carrefour Belgique), les employés utilisent des moyens ultramodernes : un boîtier fixé au poignet leur transmet le parcours optimal à suivre pour composer la commande et un scanneur au doigt leur permet de ne pas se tromper d’article ou de sac.
Dès que le client se présente à la borne, l’employé est prévenu via son display : les sacs préparés sont déposés immédiatement dans le coffre du client par le préparateur.
Pourtant tout n’est pas question de rapidité dans ce nouveau concept, explique Lesne : le fait que pour une commande en ligne le client doive se faire enregistrer permet aux employés d’avoir un contact personnel avec le client. Par ailleurs la qualité de l’expérience d’achat n’est pas négligée : pour les produits de boulangerie par exemple, tous les pains et viennoiseries sont passés au four juste avant le retrait de la commande par le client.
La ‘culture drive’ en Belgique
Le directeur de la branche Drive de Carrefour est convaincu du succès des points de retrait, même en Belgique : « Il est étrange que la Belgique ait démarré si tard le concept du drive, alors que votre pays est très avancé au niveau de l’infrastructure internet », indique le Français, mais « maintenant que le phénomène commence à s’installer, nous voyons apparaître en Belgique une ‘culture drive’ bien spécifique. »
Ainsi les clients belges, même pour leurs commandes en ligne, accordent une grande importance aux produits frais, constate Lesne. « Alors qu’en France le frais représente à peine un tiers du chiffre d’affaires, en Belgique il est question de 49%, donc près de la moitié du chiffre d’affaires ! Nous en tenons compte : nous demandons à nos employés de choisir les produits frais comme s’ils leur étaient destinés et de plus nous montrons les produits au client lorsqu’il règle sa commande. S’ils ne conviennent pas au client, nous les remplaçons immédiatement. »
Il pourrait se faire également que le client une fois sur place décide d’achats supplémentaires ou au contraire de renoncer à certains articles. « Là aussi nous sommes flexibles », indique Lesne : « C’est pourquoi nous ne demandons pas au client de payer au moment où il passe sa commande ; il paiera sur place s’il est satisfait de sa commande. » Un petit hic toutefois : « Il s’agit d’un point de retrait sans cash. Nous acceptons quasiment tous les modes de paiement, mais pas de pièces, ni de billets de banque. »
Une contre-offensive face à Wink
Le premier Drive non-adossé de Carrefour peut être considéré comme une contre-offensive face au concept Wink du groupe Louis Delhaize, qui jusqu’à présent exploite deux drives de ce type (à Zaventem et à Wavre) et en envisage dix endéans les trois ans. Le groupe Colruyt lui aussi suit le mouvement : le discounter dispose déjà de plusieurs drives indépendants Collect & Go notamment à Malines, Zaventem, Haasrode et … Waterloo.
Carrefour est tout aussi ambitieux, mais pour l’instant le distributeur préfère cacher son jeu : « Nous regardons autour de nous et si une opportunité se présente, nous la saisirons. » Pour l’instant il n’y a pas de projets concrets d’ouvertures supplémentaires de drives et « même si c’était le cas il faut un certain laps de temps entre le planning et l’ouverture proprement dite. » Mais une chose est sûre, l’équipe de Waterloo n’a aucun doute quant au succès des drives …
Traduction : Marie-Noëlle Masure
