80% des clients satisfaits de la file d’attente unique
Carrefour dit avoir introduit avec succès la file d’attente unique en France et en Espagne, où la majorité des clients se disent satisfaits du dispositif. En Belgique aussi les premières réactions sont positives : 80% des clients estiment qu’il s’agit d’une amélioration. Le test est actuellement en cours dans les hypermarchés Carrefour de Bierges en Brabant wallon et de Schoten à Anvers.
« Un marquage au sol montre aux clients où faire la file. Une hôtesse les informera et les aidera si nécessaire. Des écrans diffusent un message invitant le client à attendre jusqu’à ce qu’une caisse se libère et affichent ensuite le numéro de la caisse disponible. Ceci permet de faciliter le flux vers les caisses », explique la porte-parole Vera Vermeeren.
« Durant la période d’essai les clients ont le choix entre trois zones de caisses : la file d’attente unique, le self-scanning et les caisses traditionnelles. Si le test s’avère concluant, le système sera introduit dans tous les hypermarchés Carrefour », indique le distributeur.
La file d’attente unique a pour but principal de créer un sentiment d’équité parmi les clients au niveau du temps d’attente, car au niveau de la rapidité ce dispositif n’a pas encore prouvé qu’il permettait d’accélérer le flux. Ainsi la chaîne Colruyt a elle aussi lancé un projet pilote de ce type dans trois de ses magasins, mais y a finalement renoncé lorsqu’il s’est avéré que le système n’avait généré un gain de temps que dans une filiale sur les trois.
