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Volumes trop faibles, coûts trop élevés
Livraison à domicile, retrait en magasin, drive-in … quelle que soit la formule choisie par un distributeur, il n’y pas d’argent à gagner via la vente en ligne de produits alimentaires. Voilà la conclusion du mémoire de Jill Roland, ingénieur de gestion de la Solvay Brussels School, sous la direction du professeur Claude Boffa. En collaboration avec les enseignes concernées – Carrefour, Delhaize, Colruyt, Match, Cora et Louis Delhaize (Wink) – ils ont passé à la loupe tous les frais liés au e-commerce : allant de l’informatique au temps consacré par le personnel à chaque commande jusqu’à l’infrastructure requise (surgélateurs, caisse séparée, bornes de paiement, … etc.)
Selon l’étude, cette non-rentabilité s’explique par les volumes trop faibles – dans notre pays à peine 1% de l’alimentation est acheté en ligne (alors que l’e-commerce représente 6,5% de la distribution en Belgique) – et les coûts trop élevés, principalement au niveau du personnel. « Chaque heure prestée coûte de 25 à 30 euros », précise le professeur Boffa dans le journal L’Echo. « Dans ces formules le distributeur fait le travail à la place du client. Or pour préparer une commande il faut parfois jusqu’à une demi-heure. Faites le calcul vous-mêmes : les 5 ou 6 euros demandés par les distributeurs pour ce service ne suffisent pas à rentabiliser l’affaire. Dans certaines formules, le personnel chargé des commandes en ligne coûte jusqu’à sept fois plus cher ! »
A cela s’ajoute que chez la plupart des distributeurs ce service est gratuit pour les grosses commandes, généralement à partir de 100 à 150 euros, ce qui est la cas pour 70% des commandes, indique l’étude. Et enfin ‘last but not least’, les distributeurs ne profitent plus des achats impulsifs et des décisions de dernière minute, auxquels s’adonnent les clients qui remplissent eux-mêmes leur caddie.
Question d’image et de part de marché
Alors pourquoi les distributeurs continuent-ils à proposer ce service ? « C’est une question d’image », affirme le professeur Boffa. « A une époque où tout le monde ne jure que par internet, tout grand distributeur se doit de prendre le train de la modernité. Certains espèrent par ce biais augmenter leur part de marché dans un marché saturé. »
Afin de rentabiliser les ventes en ligne dans le segment food, l’étude suggère trois pistes : il faudrait soit de plus gros volumes (afin que les coûts fixes diminuent proportionnellement) , soit proposer le service à coût réel (bien que cette solution soit peu réaliste vu la guerre des prix actuelle), soit miser davantage sur des produits générant de plus fortes marges ou des produits que l’on ne peut se procurer dans le circuit classique.
