Frans Muller (Ahold Delhaize) : « Le commerce électronique rend les clients plus fidèles »

D’ici 2025, le commerce électronique d’Ahold Delhaize devrait devenir rentable, selon le PDG Frans Muller. Mais surtout, les achats en ligne attireront les clients et les rendront plus fidèles.

Un aimant à clients

Le marché de l’épicerie en ligne évolue encore beaucoup plus vite qu’on ne le pensait, déclare Frans Muller, PDG d’Ahold Delhaize, à la FD. Le détaillant veut se concentrer sur les clients qui viennent chercher dans les magasins les produits commandés en ligne : après tout, les marges bénéficiaires sur ces commandes sont plus élevées que sur les livraisons à domicile. C’est en partie pour cette raison que le groupe a récemment vendu à Getir son service de livraison de produits alimentaires en ligne FreshDirect, basé à New York.

Selon M. Muller, le commerce électronique devrait être rentable pour Ahold Delhaize d’ici à 2025, mais il ajoute que la réalisation de bénéfices avec les courses en ligne n’est pas une fin en soi : « Une fonction très importante du commerce électronique est de faire en sorte que les clients reviennent chez vous, qu’ils soient plus fidèles. C’est ainsi que le commerce en ligne peut accroître la rentabilité. » Il compare cette fonction à celle d’un rayon comme celui du poisson frais dans les magasins : il peut parfois être déficitaire, mais il agit comme un aimant pour attirer les clients.