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Albert Heijn n’est plus une chaîne de supermarchés, mais une « entreprise foodtech ». Pour Marit van Egmond, la numérisation pourrait être encore plus rapide : elle veut en finir avec les caisses et étendre la personnalisation.
Archaïques, les caisses automatiques ?
« Je ne vois pas pourquoi nous devrions nous accrocher au tapis roulant avec un employé à une extrémité » : Marit van Egmond, CEO d’Albert Heijn depuis 2019, prend rarement des gants. Selon elle, l’innovation et la numérisation sont trop lentes dans le foodretail. « Quand on voit le nombre de personnes qui traitent toutes leurs opérations bancaires depuis chez elles, je me dis : elles pourraient aussi bien faire leurs courses en ligne », a expliqué Marit Van Egmond au Volkskrant.
Les caisses enregistreuses seront bientôt de l’histoire ancienne et la pandémie provoque déjà une accélération inédite de l’évolution des processus de paiement : 60 % des transactions s’effectuent déjà par auto-scanner. Mais même les caisses enregistreuses avec auto-scanner seront bientôt superflues. Depuis la Covid-19, les clients veulent payer sans contact, ciblent leurs courses et se tournent vers l’Internet. Aujourd’hui, l’application mobile Albert Heijn compte 1,8 million d’utilisateurs par semaine, alors qu’il n’y en avait que 200 000 début 2019 (quand le nouveau CEO est entré en fonction). Même les personnes âgées l’ont adoptée massivement.
Encore mieux connaître le client
Ce n’est pas une mode passagère, estime Marit Van Egmond. Et c’est une bonne chose, car AH ne se considère plus comme une chaîne de supermarchés, mais comme une entreprise « foodtech » qui « aime autant la technologie que l’alimentation ». L’entreprise compte déjà 500 collaborateurs dans la technologie et au moins 200 autres vont les rejoindre, a-t-elle aussi expliqué à Distrifood.
Albert Heijn croit en un futur à la Amazon : des supermarchés sans caisse où l’on entre, choisit ses produits et sort avec un paiement entièrement automatique. Ce scénario impliqué également une connaissance des données et une personnalisation approfondies. « Je pense que nous connaîtrons de mieux en mieux nos clients. » « Nous saurons ainsi quelles sont ses préférences. » Le retailer veut « déjà préparer certaines choses en ligne », comme un « système de navigation » dans le magasin par le biais du smartphone ou une fonction qui avertit les clients qui souffrent d’allergies ou leur donne des conseils sur mesure, comme un « vin assorti à un morceau de viande spécifique ».
Un milliard d’euros en ligne
De telles innovations sont indispensables, car Jumbo et le supermarché en ligne Picnic sont sur les talons du leader sur le marché néerlandais. Pour répondre à ce dernier, Albert Heijn a lancé un test avec AH Compact à Haarlem : un service de livraison gratuit pour un assortiment limité. L’essai s’avère être un succès et sera poursuivi.
AH franchira toutefois la barre du milliard d’euros de chiffre d’affaires en ligne cette année, la chaîne étant ainsi le plus grand food-retailer en ligne des Pays-Bas. En Belgique, le retailer veut même miser sur l’e-commerce comme pour accélérer son expansion et notamment atteindre des endroits où il ne dispose pas encore de magasins physiques. Le rôle du volet numérique ne cesse donc de s’étendre.
