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Lidl expérimente un service client sur Whatsapp, permettant aux clients ayant des questions de contacter rapidement un collaborateur. Pendant la première vague de coronavirus, les consommateurs avaient déjà la possibilité de vérifier le taux de fréquentation dans les magasins grâce à Whatsapp.
Délai d’une demi-heure
Lidl lance un service client sur WhatsApp pour ses clients. Grâce à l’application de messagerie, les consommateurs « en quête d’une assistance rapide pour les questions courantes » peuvent obtenir une réponse dans les 30 minutes, a déclaré le discounter allemand dans le journal irlandais The Nationalist.
Les autres canaux de communication, à savoir les appels téléphoniques et les courriers électroniques, restent disponibles, mais cette nouvelle option se veut plus pratique et plus fluide, en particulier pour les acheteurs « en pleine action ». Pour ceux qui sont déjà en route vers le supermarché ou qui poussent déjà leur caddie entre les rayons, en d’autres termes.
Élan numérique
Cette semaine, ce service a été lancé en exclusivité en Irlande, qui a déjà servi de terrain d’essai pour Lidl par le passé : l’application de carte de fidélité numérique du discounter avait également été testée pour la première fois sur le marché irlandais. « Le développement d’une expérience client rapide, simple et satisfaisante est au cœur de notre modèle commercial et nous sommes ravis de pouvoir continuer à évoluer de nos magasins physiques vers notre présence en ligne de manière innovante et fluide », a déclaré Eoin Comerford, responsable du service client de Lidl Irlande et Irlande du Nord.
En mai 2020, Lidl avait également lancé un chatbot provisoire sur WhatsApp, qui indiquait aux clients à quel moment faire leurs achats pour éviter les foules. Le détaillant voulait ainsi réduire les files d’attente et faciliter le respect des mesures de distanciation sociale. Sur le marché national allemand, depuis 2019, le chatbot LiA répond aux questions concernant la gamme de produits. Sur Whatsapp, en revanche, les clients seraient en contact avec de véritables interlocuteurs.
