Dorénavant, les clients des restaurants McDonald’s belges seront servis à table. Cette nouvelle approche, appelée McDo 2.0, vise à donner une plus grande satisfaction aux clients et aux collaborateurs.
Investir dans le contact humain
« Le client est attentif non seulement au prix et au confort, mais également au vécu », précise le managing director Stephan De Brouwer de McDonald’s Belgique. « Dans un monde digitalisé, le consommateur apprécie plus que jamais le contact humain. Investir dans l’humain est, selon nous, la carte gagnante pour l’avenir. »
C’est pour cette raison que la chaîne de restaurants lance un système de service personnalisé. Le principal avantage pour le client est de ne plus devoir faire la file aux caisses. Il peut commander tranquillement via une borne de commande et se mettre à table ensuite.
La personnalisation fait partie des possibilités
95% des clients préfèrent cette option parce qu’ils peuvent choisir à leur propre rythme, sans ces regards impatients du collaborateur devant eux et des clients derrière eux.
Etant donné que dorénavant les commandes seront préparées ‘à la minute’, les clients auront la possibilité de personnaliser leur burger : avec ou sans fromage, salade, sauce, …
McDonald’s ne renonce pas pour autant à l’aspect rapidité. Dans l’établissement de Sint-Pieters-Leeuw, où le nouveau concept a été présenté à la presse, la commande arrive à table endéans les deux minutes. L’objectif ultime est d’atteindre les 90 secondes.
Moins de stress
Les collaborateurs ressentiraient moins de stress. Les files d’attente disparaissent, les employés ont des contacts personnalisés avec la clientèle et sont plus polyvalents grâce à une modification de la distribution des tâches. La nouvelle organisation de travail implique des heures de formation supplémentaires et l’embauche de collaborateurs additionnels (un à deux par restaurant).
Dans un premier temps, McDonald’s souhaite tirer des leçons du feedback des clients. Cette phase d’évaluation durera jusque’à fin 2016. D’ici là, une vingtaine de restaurants appliqueront le concept 2.0. McDonald’s compte 74 restaurants en Belgique à l’heure actuelle. Cette année, la chaîne ouvrira 4 nouveaux restaurants et rénovera cinq établissements, ce qui représente un investissement de 14,4 millions d’euros.
