Le rayon poissonnerie est l’attraction phare du supermarché Spar récemment rénové que Rudi et Mieke Quatacker exploitent à Lichtervelde. Comme quoi il vaut souvent la peine de faire les choses pas comme les autres.
Une excellente publicité
Le supermarché a rouvert ses portes le 29 septembre après une rénovation en profondeur qui a duré trois semaines. Cette période de fermeture n’a apparemment pas découragé les clients, qui sont revenus en masse. L’afflux a été tel que les gens devaient parfois attendre vingt minutes avant de pouvoir accéder au parking. La veille au soir, plus de 2 000 personnes avaient déjà assisté à la grande fête organisée en l’honneur des clients, avec orchestre live, frites et carbonnades, un food truck servant du cava, un bar à mousse au chocolat et de nombreuses échoppes de produits régionaux. Le moins que l’on puisse dire, c’est que les habitants de Lichtervelde et alentour étaient impatients de découvrir leur nouveau magasin.
Trois semaines de fermeture : cela peut paraître long, mais c’est une véritable prouesse qui a été accomplie pour mettre le bâtiment à nu et le réaménager complètement dans ce temps record. Nouveau revêtement de sol, nouvelles conduites de refroidissement, nouveaux ateliers, pompes à chaleur…
« Nous n’avons pas eu peur de perdre nos clients à cause de la fermeture. Au contraire. Cela nous a fait une excellente publicité. Les gens ont été obligés d’aller faire leurs courses ailleurs et ont ainsi pu constater à quel point c’est mieux chez nous », plaisante l’entrepreneur Rudi Quatacker. « Nous avons aussi gardé le contact via Facebook. Nos clients pouvaient y suivre l’avancement des travaux. Un jour, nous avons écrit le message ‘Vous nous manquez’ dans la poussière et vous n’imaginez pas le nombre de réactions que cette photo a suscitées ! Nous entretenons une bonne relation avec nos clients. Nous savons ce qui est important pour eux. »
Poissonnerie-traiteur
La réaction la plus souvent entendue depuis la réouverture ? « Nous allons enfin pouvoir remanger du poisson ! » La poissonnerie est en effet depuis toujours la carte maîtresse de ce supermarché. Un choix osé, mais qui s’est avéré payant. « Nous ne faisons rien comme les autres. Notre rayon poissonnerie est vraiment unique en son genre. Nous vendons du poisson frais, mais aussi des spécialités traiteur : des préparations chaudes et froides, toutes faites maison. L’atelier poissonnerie occupe à lui seul neuf personnes et je suis encore à la recherche d’un temps plein supplémentaire. »
Le comptoir à poisson a même été allongé de trois mètres à la faveur de la rénovation. C’est un comptoir avec service dans la mesure où les clients ont besoin de beaucoup d’explications lorsqu’ils achètent du poisson. « Ils sont exigeants. Ils veulent savoir si tel ou tel poisson contient beaucoup d’arêtes, ils nous demandent des conseils de préparation… Nous avons donc besoin de gens de métier. Faute de les trouver, nous les formons nous-mêmes. »
Trois piliers
La philosophie de Spar repose sur trois piliers, rappelle Rudi Quatacker : de bons produits, un environnement de shopping convivial et une amabilité hors du commun. La qualité des produits frais ne fait aucun doute, qu’il s’agisse des fruits et légumes, du fromage, des produits traiteur, des plats préparés issus de la cuisine interne, etc. Le magasin est clairement agencé, avec des meubles bas, de larges allées et un éclairage du plus bel effet. L’ambiance est chaleureuse grâce à l’emploi du bois, aux couleurs agréables, au sol coulé…
L’amabilité n’est pas en reste puisque l’équipe du magasin a profité des semaines de fermeture pour approfondir le sujet en compagnie de Brian Legein, auteur de l’ouvrage ‘Zet je Lean-bril op’. « Après quatre visites mystère dans notre magasin, il a animé un atelier d’une demi-journée à l’intention de nos collaborateurs. Tout le monde était très enthousiaste. Nous avons constitué des groupes de travail et avons défini une série de points d’action pour lesquels ils ont dû suggérer des solutions. Nous allons à présent élaborer tout ça. La prochaine session est déjà programmée pour février. »
Produits régionaux
La superficie du magasin est restée inchangée : 830 m². « Il n’est pas possible d’agrandir. Mais mieux vaut un petit magasin bondé qu’un grand magasin vide. Notre revenu par mètre carré est l’un des plus élevés au sein du parc Spar. Pour améliorer le confort d’achat de nos clients et donner plus de place aux rayons frais, nous avons dû élaguer notre assortiment épicerie. Les clients doivent encore s’y habituer. Ils nous demandent parfois de réintégrer l’une ou l’autre référence. Nous évaluerons ces demandes au fur et à mesure. »
Rudi Quatacker est particulièrement fier du présentoir de produits originaires de Lichtervelde et alentour. Les produits laitiers de Baliehof à Jabbeke, la mousse au chocolat de QualyFood à Aalbeke, le chocolat de Xolato à Langemark… À l’arrière de ce meuble, Spar propose une sélection des meilleurs produits régionaux des autres provinces, avec des incontournables comme le véritable spéculoos de Hasselt ou les cuberdons de Gand.
Nouveau système de caisse
Le nouveau concept Spar peut-il encore être amélioré ? « Nous évaluons en permanence la formule afin de répondre toujours mieux aux besoins de nos clients. C’est un processus d’apprentissage continu. Personnellement, je trouve qu’il y a encore du pain sur la planche dans la nouvelle zone de caisse. Elle est un peu trop clinique à mon goût. Un client m’a d’ailleurs confié qu’il avait l’impression d’être chez Colruyt.”
Spar a en effet adopté le système de caddie à caddie typique des magasins Colruyt : les shoppers ne doivent pas déposer eux-mêmes leurs articles sur le tapis roulant avant de les ranger dans leurs sacs à provisions. C’est le personnel qui se charge de scanner et de transvaser les courses. Un système pratique et propice à un brin de causette.
« Les clients trouvent effectivement le système plus simple, mais ils ont l’impression que le passage en caisse est plus lent. Or c’est faux : cette perception est due au fait qu’ils n’ont plus rien à faire. La question est donc de savoir comment rendre leur attente plus agréable. Peut-être devons-nous mieux décorer cette zone ou prévoir des animations ? »
