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XXL Nutrition, le spécialiste des compléments alimentaires de haute qualité pour les sportifs professionnels et amateurs, automatise son service client grâce aux outils d’IA de CM.com : après les chatbots intelligents, c’est l’ère des agents d’IA qui s’ouvre.
Améliorer le service à la clientèle grâce à l’IA
De plus en plus de personnes se sont mises à faire de l’exercice depuis les confinements, ce qui a entraîné une hausse de la demande de produits nutritionnels personnalisés. En conséquence, XXL Nutrition a connu une croissance rapide ces dernières années : le plus grand fournisseur d’aliments et de compléments alimentaires pour sportifs du Benelux vend par l’intermédiaire de partenaires détaillants ainsi que directement aux consommateurs, et il est désormais également actif en Allemagne. Le potentiel de croissance est important, mais pour y faire face, l’entreprise avait besoin de nouveaux outils plus performants dans le domaine du service à la clientèle.
XXL Nutrition a donc commencé à travailler avec Mobile Service Cloud, la solution de service à la clientèle de CM.com, le leader du marché du Benelux en matière de logiciels conversationnels pilotés par l’IA, explique Jurgen Verheijen, responsable marketing de CM.com. « Nous avons étendu cette solution pour eux en y ajoutant des capacités d’IA. »
Assistant virtuel
Un assistant IA interne facilite le travail des employés : lorsqu’un client pose une question, l’assistant IA résume la conversation et propose déjà des réponses ou des conseils. Les collaborateurs du service client deviennent ainsi de véritables conseillers en nutrition sportive.
« Nous avons également utilisé l’IA pour mettre en place un chatbot : l’employé virtuel RenAI, nommé d’après le fondateur René van der Zel. Ce chatbot peut répondre à des questions sur les produits, l’état des commandes et des livraisons, ou les retours, par exemple. » Un tel chatbot nécessite évidemment des données et des tests approfondis avant d’être mis en service. « La plupart des réponses étaient très bonnes, mais des informations supplémentaires étaient encore nécessaires de temps en temps. » Les leçons que XXL Nutrition a tirées de cette expérience seront partagées lors du congrès Omnichannel & E-Commerce de RetailDetail, le 27 mars.
« De l’IA générative à l’IA agentique »
« Nous allons maintenant plus loin : nous avons récemment lancé un agent d’IA avec CM.com, HALO. Nous passons ainsi de l’IA générative à l’IA agentique », explique M. Verheijen. « Il s’agit de l’intelligence artificielle de la prochaine génération. L’IA générative génère des résultats basés sur les données que vous avez saisies, comme le fait ChatGPT. Cela permet d’obtenir de bonnes réponses, mais l’IA agentique va plus loin : un tel agent peut également effectuer des tâches, par exemple utiliser certains outils. »
Vous indiquez au chatbot dans quels documents il peut trouver la politique de retour, dans quel outil il peut vérifier les commandes. À partir de là, l’agent peut extraire des informations de manière autonome. « Si un client s’enquiert de l’état de sa commande, cet agent peut trouver la commande en se basant sur l’adresse électronique, par exemple. Si le client souhaite annuler sa commande, l’agent d’IA peut l’exécuter ».
La prochaine vague
« Il s’agit de la prochaine vague d’automatisation. De nombreuses entreprises américaines travaillent déjà sur l’IA agentique. En Europe, CM.com est un précurseur. Il y a maintenant les premiers petits cas. XXL sera l’un d’entre eux. Chaque rôle au sein d’une organisation commencera bientôt à utiliser un agent d’IA pour automatiser de nombreuses tâches répétitives ou moins amusantes », explique M. Verheijen.
Découvrez comment les détaillants peuvent commencer à utiliser l’IA générative et agentique ? Lors du congrès Omnichannel & E-Commerce de RetailDetail, le 27 mars à Anvers, Bram van de Loo de XXL Nutrition et Max Goudsmet de CM.com partageront leurs expériences. Des intervenants de Bol, Decathlon, Kruidvat, Tom & Co, Torfs et Wero prendront également la parole ce jour-là. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour obtenir plus d’informations et des billets.
