Un magasin, deux saisons, cinq fois plus de ventes : les défis d’un Spar pas comme les autres

(publiréportage) Philippe Massoz, exploitant indépendant du Spar de La Roche-en-Ardenne, voit sa fréquentation quintupler pendant les mois d’été. Une situation qui nécessite un assortiment adapté, une logistique flexible et une collaboration étroite avec Retail Partners Colruyt Group.

D’une multinationale à un supermarché de proximité

En 2014, Philippe Massoz décide de donner une nouvelle orientation à sa carrière. Après avoir occupé des fonctions de cadre au sein d’une multinationale américaine, il choisit de changer de cap.

« L’alimentaire m’a toujours intéressé. J’ai choisi Spar parce qu’il y a Colruyt Group derrière. Cela donne quand même une certaine assurance, que ce soit au niveau technique, financier ou du soutien. En tant qu’indépendant, on se retrouve souvent seul au monde. Il est donc essentiel de pouvoir compter sur un groupe solide derrière soi. »

Son expérience professionnelle antérieure constitue aujourd’hui un avantage dans ses relations avec la centrale. « J’ai eu la chance de passer des deux côtés. Je comprends aussi le travail de l’autre côté, les intérêts à défendre, les profits à réaliser, les gens à payer. »

Cinq fois plus de chiffre d’affaires en haute saison

Avec une surface d’environ 1 000 m², le Spar de La Roche-en-Ardenne est, selon son exploitant, l’un des magasins les plus atypiques de l’enseigne. La raison ? L’intense activité touristique dans les Ardennes. « En juillet, on fait cinq fois le chiffre d’affaires qu’on fait en hiver. »

La fréquentation connaît des variations tout aussi spectaculaires : le magasin passe d’environ 4 500 passages en caisse par semaine en hiver à quelque 25 000 en été. Mais ce ne sont pas seulement les volumes qui changent. L’assortiment évolue lui aussi considérablement : entre 25 et 30 % des produits diffèrent pendant la saison touristique.

« Les touristes sont essentiellement des Flamands ou des Néerlandais, qui ont d’autres habitudes alimentaires. » Le meilleur exemple ? « Si je passe une commande de 400 litres de lait frais, je reçois parfois un coup de fil de la centrale : « Vous vous n’êtes pas trompé, c’est 40 litres que vous voulez ? » Non, non, c’est bien 400 litres, parce que mes Hollandais sont là ! », rigole Massoz.

La logistique doit, elle aussi, suivre le rythme. Alors qu’en basse saison le magasin reçoit deux livraisons d’épicerie par semaine, les camions se succèdent quotidiennement pendant l’été, parfois même à raison de deux par jour. Spar adapte également son organisation pour apporter un soutien supplémentaire à l’approvisionnement des rayons et à la présentation du magasin. « Je sais ce que cela représente de changer tout un schéma de livraison. Ce n’est pas facile. Mais il y a vraiment cette flexibilité. »

« Régulièrement, des touristes me demandent : « Est-ce qu’il y a le même Spar chez nous ? » Je considère donc aussi notre magasin comme une vitrine pour le groupe. Il faut que les gens repartent avec une bonne image. »

Les inondations, un test grandeur nature

En 2021, lors des terribles inondations qui frappent la Wallonie, le supermarché subit des dégâts considérables. L’eau dépasse le niveau des caisses, tandis que le sous-sol se retrouve entièrement submergé. Massoz se rappelle, toujours ému : « On a eu à peu près quatre mètres d’eau dans le magasin. On a dû absolument tout remodeler. »

La reconstruction nécessite une mobilisation exceptionnelle. Retail Partners Colruyt Group met du matériel et des équipes à disposition et adapte même le calendrier d’autres projets pour accélérer la remise en état du magasin. Et le soutien ne se limite pas à l’aspect opérationnel. Le groupe intervient également sur le plan financier.

« Pour préparer un magasin, il faut normalement s’y prendre un an à l’avance. Il faut commander le matériel, prévoir les hommes de métier… Ici, on a réussi à rouvrir en quelques semaines. C’était un exploit que je n’aurais jamais pu réaliser tout seul. »

L’intelligence artificielle pour alléger l’administration

Même s’il a désormais atteint l’âge de la retraite, Philippe Massoz ne se considère pas comme un commerçant tourné vers le passé. Il s’intéresse de près aux nouvelles technologies, et notamment à l’intelligence artificielle. « Je pense que l’intelligence artificielle va révolutionner la planète. J’aimerais bien encore vivre cette évolution et y participer. »

« Aujourd’hui, je passe encore vingt à vingt-cinq heures par semaine à faire de l’administration. J’aimerais réduire cela à dix heures, parce que ce temps-là, je pourrais le passer dans le magasin. Et c’est là qu’on apporte le plus de valeur. »

Pour autant, il ne souhaite pas sacrifier le contact humain à la technologie. « Je suis un fervent défenseur des caisses et des caissières. Pour moi, l’accueil et le contact avec le client restent très importants. »

Philippe Massoz est lui-même originaire de la région : il est né à seulement sept kilomètres de son magasin. « Je connais la mentalité du coin, je connais les gens. J’ai énormément voyagé, mais finalement, je suis revenu à mes origines. » Cette proximité se ressent dans les relations avec les clients.

« Ici, on appelle les clients par leur prénom »

Car malgré l’afflux touristique, le Spar de La Roche-en-Ardenne reste avant tout un supermarché de proximité. « Ici, les clients, on les appelle par leur prénom. C’est aussi un lieu de rencontre. On voit régulièrement des gens discuter dans le magasin. Ils étaient venus pour deux minutes, mais ils ont rencontré quelqu’un et ils sont restés une demi-heure ! »

Pendant l’été, l’arrivée massive des touristes modifie toutefois les habitudes de la clientèle locale. Certains habitants préfèrent éviter le magasin aux heures d’affluence. Pour leur permettre de faire leurs courses plus tranquillement, le magasin adapte ses horaires. En haute saison, il ouvre également le dimanche après-midi. « Je dis à mes clients habituels : venez le dimanche vers trois ou quatre heures de l’après-midi. C’est plus calme et vous pouvez faire vos courses tranquillement. »

Aujourd’hui, même s’il n’envisage pas encore de s’arrêter immédiatement, il réfléchit déjà à la transmission de son commerce. Une employée qui a commencé comme stagiaire dans le magasin à l’âge de quinze ans, et qui y travaille toujours, s’intéresse à une éventuelle reprise d’ici trois ou quatre ans. « Au bout du compte, il faut surtout être présent dans son magasin, connaître ses clients et savoir s’adapter. »

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