Le 10 mai Comeos lancera officiellement l’Ombudsman pour le Commerce, un nouveau service qui doit permettre aux retailers d’aider leurs clients plus rapidement et à moindres coûts en cas de plaintes ou de problèmes non résolus.
Une plateforme innovante
« Lorsqu’une plainte survient après un achat, le problème est quasi toujours solutionné par le commerçant lui-même. Dans les rares cas où le commerçant n’y parvient pas, l’intervention d’une tierce partie objective ayant les connaissances requises est souhaitable. C’est pourquoi nous lançons notre propre ombudsman. Porter l’affaire en justice est coûteux pour toutes les parties concernées, alors qu’un ombudsman peut solutionner les plaintes plus rapidement et à moindres coûts. », explique Dominique Michel, CEO de Comeos.
Via l’Ombudsman pour le Commerce les retailers pourront gérer efficacement les litiges non solutionnés. Il s’agit d’une plateforme en ligne innovante qui réunit clients et commerçants avec l’aide d’experts indépendants et de technologies innovantes. L’Ombudsman du Commerce est un filet de sécurité supplémentaire pour votre service clientèle et augmente la satisfaction client.
Des services de médiation existaient déjà pour des secteurs comme les télécoms et l’énergie. Depuis l’été 2015 les clients peuvent néanmoins s’adresser au service de médiation général de l’autorité fédérale. Celui-ci est compétent pour toutes les plaintes pour lesquelles il n’existe pas de service de médiation spécifique. Maintenant que le commerce a mis en place son propre médiateur, l’autorité fédérale devra orienter le client vers l’Ombudsman du Commerce. Elle perd donc ses compétences pour toutes les plaintes introduites contre les membres de l’association ‘Ombudsman pour le Commerce’ et ne peut donc plus agir contre les commerçants membres de l’association.
Des retailers enthousiastes
Bon nombre de retailers sont déjà convaincus par le concept et soutiennent la création de l’association ‘Ombudsman pour le Commerce’ « Chez Colruyt Group nous accordons une grande importance à la satisfaction de nos clients. C’est pourquoi nous avons depuis des années un service clientèle très efficace, qui aide nos clients lorsqu’ils ont des questions, qui écoute leurs idées et leurs suggestions et qui offre une solution en cas de problèmes. Mais si certaines choses passent entre les mailles du filet, l’Ombudsman pour le Commerce est un filet de sécurité supplémentaire pour aider les clients », estime Frans Colruyt, COO retail chez Colruyt Group. « Un service de médiation pour le retail est une bonne chose, certainement pour les petites entreprises et les indépendants, pour qui il est trop coûteux d’avoir leur propre service clientèle. C’est pourquoi Colruyt Group soutient pleinement la création de ce service. »
Geert Schotte, administrateur délégué de l’enseigne de librairies Standaard Boekhandel, exprime lui aussi son soutien à ce projet : « Cette initiative est un projet positif pour le commerce. C’est l’occasion idéale de nous faire entendre en tant que secteur et de montrer que nous assumons nos responsabilités. Standaard Boekhandel participe avec enthousiasme ! »
Comment fonctionne l’Ombudsman du Commerce ?
L’Ombudsman du Commerce doit informer les consommateurs de tous leurs droits et obligations lors d’un achat dans un magasin ou sur un site web. « Pour ce faire nous lançons une plateforme en ligne mentionnant clairement et objectivement tous ces droits. Il arrive parfois que des malentendus surviennent qui auraient pu être évités moyennant une information correcte. » Si malgré ces informations, le consommateur a encore des questions ou des plaintes, l’ombudsman recevra la plainte et la traitera.
Toutes les questions seront transmises au commerçant concerné. Cela se fera de manière structurée puisque le client aura dû introduire pas à pas l’analyse du problème dans le système informatique. Le commerçant pourra alors lui-même proposer une solution. Si la proposition est acceptée par le client, le problème sera résolu.
Dans le cas contraire, les conciliateurs de l’ombudsman interviendront. Ils élaboreront une proposition qu’ils soumettront aux deux parties. Si tant le client que le commerçant acceptent la solution, la plainte sera résolue.
Les retailers peuvent s’inscrire via info@ombudsmanvandehandel.be ou 02 788 05 20.
