Comment reconquérir les acheteurs volatiles? En fusionnant les canaux en ligne et hors ligne

(Publireportage) L’inflation pèse sur la fidélité des clients : les acheteurs recherchent les bonnes affaires. Pour reconquérir les clients, vous devez miser non seulement sur les remises, mais aussi sur la technologie : fusionnez vos canaux en ligne et votre magasin physique afin d’offrir vos services à vos clients partout et à tout moment.

Des prix plus élevés, des acheteurs volatiles

L’inflation de ces derniers mois a rendu les consommateurs plus volatiles que jamais. Pas moins d’un détaillant sur trois constate que la fidélité des clients est en baisse suite à la hausse des prix. C’est ce que révèlent les résultats de l’étude annuelle Retail Report de la plateforme de technologie financière Adyen, qui a mené une enquête sur les habitudes d’achat auprès de 510 commerçants belges et 1 000 acheteurs belges au mois de février.

Près d’un détaillant sur trois redoute la concurrence avec d’autres acteurs et craint que les acheteurs dépensent moins cette année que l’année précédente. Le secteur alimentaire est particulièrement sous pression : près de quatre commerçants sur dix craignent les concurrents directs. Ils affirment que les grands acteurs font baisser les prix dans le secteur.

Des remises tout au long de l’année

Du côté des clients, nous constatons que les consommateurs belges d’aujourd’hui attendent plus longtemps pour profiter des meilleures offres. Un acheteur sur trois est même prêt à attendre les jours de remises comme le Black Friday ou les soldes d’été pour économiser de l’argent. Et 25 % des consommateurs font moins souvent des achats, mais remplissent davantage leur caddie lorsqu’ils se rendent au magasin.

Pour répondre aux besoins de ces consommateurs soucieux des prix, près de la moitié des détaillants proposent des remises tout au long de l’année, ce qu’ils ne faisaient pas auparavant. Ils offrent également des prix avantageux pour les produits et services de base. En outre, la plupart des commerçants affirment qu’ils montreront plus flexibles en matière de remises à l’avenir, y compris en cas de baisse de l’inflation, comme c’est par exemple le cas actuellement.

Une stratégie de vente unifiée

Les commerçants devront également trouver d’autres arguments que le prix pour convertir les acheteurs en clients fidèles et réguliers, selon Adyen. Chez un commerçant sur trois, les consommateurs peuvent par exemple facilement faire leurs achats à la fois sur les canaux en ligne et dans les magasins physiques. Mais chez un détaillant sur cinq, les ventes physiques et en ligne sont complètement distinctes.

Pourtant, une stratégie de vente unifiée, ou « unified commerce », présente souvent des avantages. En effet, les détaillants ont plus de chances de fidéliser les clients en leur donnant la possibilité de faire leurs achats là où ils se sentent le plus à l’aise. Ce qui leur permet ainsi de réaliser de meilleures ventes. 

« Le comportement des consommateurs belges a changé ces dernières années. Il est donc essentiel que les détaillants répondent à leurs nouveaux besoins. Grâce à la technologie, les détaillants peuvent créer des expériences clients unifiées, en gommant les frontières entre le commerce en ligne et le commerce physique », a déclaré Julien Marlier, Country Manager chez Adyen Belgique.

Personnaliser le parcours client

Les détaillants belges ont aussi de plus en plus recours aux systèmes CRM pour personnaliser le parcours client : de 20 % en 2022, ils sont 27 % en 2023. Cependant, plus de la moitié des détaillants peinent encore à classer les acheteurs en fonction de leurs besoins, et seul un détaillant sur cinq est en mesure de relier les données des transactions en ligne et en magasin. Ce potentiel inexploité offre aux détaillants une belle opportunité d’améliorer l’expérience de leurs clients.

L’importance de la personnalisation est de plus en plus évidente. Alors que les consommateurs belges perdent du pouvoir d’achat en raison de l’inflation, la plupart d’entre eux accordent plus d’importance à une expérience d’achat enrichissante. Les consommateurs attendent des remises personnalisées de la part des détaillants auprès desquels ils font régulièrement leurs achats et préfèrent les détaillants qui leur offrent une expérience d’achat personnalisée en fonction de leur historique d’achat et de leurs préférences.

Avec le bon partenaire à leurs côtés, les détaillants peuvent optimiser leurs relations avec les clients et leurs performances commerciales. Vous souhaitez savoir comment Adyen peut vous aider ?