Hausse des plaintes concernant les boutiques en ligne étrangères

L’Inspection économique reçoit de plus en plus de plaintes concernant des achats effectués sur des plateformes étrangères de vente en ligne. La députée Melissa Depraetere plaide en faveur de la nomination d’un superviseur européen pouvant agir de manière indépendante.

Sous-estimation

Depuis la mise en place d’un point de contact en 2016, le nombre de plaintes déposées contre des acteurs étrangers du commerce électronique augmente chaque année : l’an passé, l’Inspection avait reçu 9.615 signalements, l’année précédente seuls 7.930 avaient été recensés. En 2020, 5.542 plaintes avaient déjà été émises après le premier trimestre. Les raisons expliquant cette hausse restent confuses : est-ce en raison de la notoriété grandissante du point de contact, ou est-ce simplement le résultat de la croissance soutenue animant le secteur de l’e-commerce.

Les plaintes en elles-mêmes concernent principalement des colis non livrés, des commandes erronées ou la livraison non sollicitée de biens et de services. L’année dernière, 2.778 commandes non livrées ont été signalées. Selon Mme Depraetere, non seulement les chiffres augmentent chaque année, mais il s’agit très certainement d’une sous-estimation de la réalité.

Impuissant

En effet, le corps législatif belge ne dispose que de peu d’armes pour agir, déclare-t-elle dans le journal De Tijd, « outre le fait de pouvoir effectuer des contrôles et informer la population. Des mesures doivent donc être prises au niveau européen. » C’est pourquoi la députée souhaite désigner un superviseur européen du marché qui puisse agir de manière indépendante en cas de litige et, si nécessaire, imposer des sanctions. C’est en effet impossible à l’heure actuelle, sans compter que dans ce cas la législation en vigueur est celle du pays où se situe la boutique en ligne. Après avoir reçu une plainte, la Belgique ne peut que demander au pays concerné de prendre des mesures contre la plateforme incriminée.

En Belgique, la fédération du commerce électronique, BeCommerce, intervient dans la gestion des plaintes et les transmet au médiateur compétent, comme, par exemple, les services de médiation pour la poste, le consommateur ou le commerce. Aucun médiateur n’est spécifiquement chargé du commerce électronique. « Il n’y a pas moins de 13 médiateurs en Belgique lorsqu’un citoyen veut déposer une plainte contre une boutique en ligne », explique Sofie Geeroms, directrice générale. « De nombreuses plaintes concernent des retards de livraison, l’emballage insuffisant des colis ou l’impossibilité de pouvoir les suivre. »