« Les cartes clients ne rapportent quasi rien »

Les cartes clients ne rapportent quasi rien aux clients. Telle est la conclusion du journal Het Belang van Limburg suite à une enquête menée auprès de vingt grandes chaînes. Toutefois ces enseignes contestent les résultats de cette étude.

 « Epargner rapidement des points supplémentaires »

L’enquête du journal Het Belang van Limburg menée auprès de vingt grandes enseignes révèle que le rendement d’une carte client est d’à peine 2,3% en moyenne : un client ayant dépensé 1000 euros, bénéficiera d’une réduction de 23 euros seulement. D’autre part le journal évoque également les points et bons de réductions dont la validité est limitée dans le temps, ce qui réduit encore le rendement de la carte client.

Selon l’enquête, les chaînes avec le rendement le plus bas sont Carrefour, Delhaize et Brico, où une dépense de 1000 euros rapporte à peine 5 euros au client. « Ce n’est pas tout à fait exact », répliquent les enseignes concernées. « Le client peut rapidement épargner des points supplémentaires via des promotions personnalisées, basées sur le comportement d’achat. Dans la pratique le système d’épargne général ne représente qu’une petite partie du nombre total de points épargnés. »

Baptiste van Outryve, porte-parole de Carrefour, s’explique sur Twitter en mentionnant ses propres points d’épargne. « Via de simples achats entre le 1er septembre et le 15 octobre ma carte client chez Carrefour m’a rapporté  180 euros », indique-t-il. « Je n’ai pas acheté une télévision, il s’agit uniquement de simples courses. Ce que décrit l’enquête est donc très limité. Le principe de la carte de fidélité consiste à vous récompenser pour chaque achat que vous effectuez, quel qu’il soit », ajoute-t-il.

« Toutefois cela ne représente pas la majorité des points que vous gagnez chez Carrefour. La majorité des points bonus proviennent d’achats qui vous récompensent de points supplémentaires , du style  70 points bonus à l’achat de 10 euros de fruits ou des points bonus à l’achat d’un certain produit. En fin d’année nous constatons que certains clients achètent leur repas de fête grâce aux points bonus qu’ils ont gagnés. »

Même son de cloche chez Brico qui fait également référence aux promotions personnalisées qui rapportent beaucoup de points. Mais l’an prochain l’enseigne de bricolage compte  lancer une nouvelle carte client et revoir les conditions.

Autre problème soulevé par le journal, celui de la durée de validité limitée des points et des bons réductions. Certaines chaînes prétendent que les bons de réductions sont toujours acceptés même après la date d’expiration, alors que d’autres enseignes affirment que le délai limité est une manière d’inciter les clients à revenir plus rapidement pour éviter que les bons de réductions soient perdus.

Annonces en ligne

Outre la formule d’épargne, bon nombre de chaînes proposent des avantages supplémentaires sur leur site web, notamment des promotions personnelles, basées sur  les données personnelles du client et son comportement d’achat. Ces mêmes données sont également utilisées pour bombarder le client de promotions en ligne sur des plateformes, telles que Facebook et Google. « En fait, la carte client est déjà un outil dépassé. A partir du moment où les magasins lancent une app, c’est alors qu’ils savent réellement tout sur vous. Albert Heijn par exemple peut prédire à 90% ce que vous allez acheter quinze jours à l’avance », explique Jorg Snoeck.

A court terme c’est une bonne chose pour le client, mais pas à long terme, estime Snoeck : « Dans un premier temps cela permettra effectivement au client de faire des courses meilleur marché. Mais dans un monde dominé par Facebook et Google, les grands acteurs mondiaux profitent eux aussi de ces informations en ligne. Ainsi de grandes marques peuvent vous faire parvenir des publicités en direct, sans passer par les magasins. De ce fait l’argent part vers l’étranger, ce qui coûte des emplois à notre économie. Et ce qui au final réduit le  pouvoir d’achat. A long terme, ce n’est donc pas une bonne affaire », conclut-il.