Les « pure players » offrent une meilleure expérience client en ligne

Selon une récente étude, les consommateurs bénéficient d’une meilleure expérience client sur les grandes boutiques en ligne internationales comme Coolblue, Zalando et Bol.com. Les clients apprécient particulièrement un bon service clientèle, des informations détaillées sur les produits et une communication claire.

Plus difficile pour les marques traditionnelles

Selon une étude réalisée par le cabinet de conseil AGConsult, les grands « pure players » proposent généralement une meilleure expérience client en ligne que les chaînes de magasins. Coolblue est sorti vainqueur de l’enquête en obtenant les plus hauts scores aussi bien avant (4,7 sur 5) qu’après achat (4,6). Farmaline occupe la deuxième place et la médaille de bronze revient à l’acteur omnicanal Hema. Suivent ensuite Zalando et Bol.com pour les résultats avant achat. Après achat, ce sont H&M et Zalando qui obtiennent la quatrième et la cinquième place.

« Le top 5 montre à quel point il est difficile pour les marques traditionnelles de vraiment séduire leurs clients. Seule la chaîne de magasins Hema arrive à briser la domination des grandes boutiques en ligne internationales pour le service avant achat », déclare AGConsult. « Les marques qui se sont développées avec leurs magasins physiques n’arrivent apparemment pas traduire leur expérience hors ligne en une bonne expérience en ligne. Bien qu’il y ait bien sûr des exceptions, comme Hema et H&M. »

Les petits détaillants marquent également des points

Cependant, l’expérience client en ligne demande du travail : ce que les clients apprécient particulièrement, c’est une description détaillée des produits, un service client facilement accessible et des informations claires en matière de coûts et de délais de livraison. Après l’achat, les boutiques en ligne se distinguent surtout par leur service clientèle et leur communication proactive.

Les marques bénéficiant d’un bon site web obtiennent en moyenne un score de 50 % supérieur à celui des magasins disposant d’un mauvais site. Une navigation conviviale, des informations produit claires et un processus de paiement aisé jouent un grand rôle, mais bénéficier d’un bon service à la clientèle permet également d’obtenir un score supérieur de 50 %. Autres points cruciaux : un système de retour simple (+40 %), des délais de livraison rapides (+40 %) et un mailing précis (+40 %).

Il est frappant de constater que les petits commerçants ne possédant qu’une ou deux succursales et une boutique en ligne obtiennent en moyenne un score presque aussi élevé que les grandes boutiques en ligne internationales. Après l’achat, ils obtiennent principalement des points grâce à la communication personnalisée, comme une carte manuscrite ou un e-mail contenant des conseils, peut-on apprendre dans les évaluations.

Pour son enquête, AGConsult a interrogé 642 consommateurs belges ayant effectué un achat en ligne. Il leur a été demandé d’évaluer leur satisfaction avant et après l’achat.