L'essor du e-commerce pendant le coronavirus entraîne également une forte augmentation des plaintes visant les webshops

L’essor des achats en ligne pendant les périodes de confinement pour freiner le coronavirus a également un inconvénient majeur. Les autorités n’ont jamais reçu autant de plaintes visant les boutiques en ligne. Il convient de souligner que ce sont principalement les plaintes concernant les webshops belges qui ont beaucoup augmenté.

Vers un doublement en Belgique

C’est ce qui ressort de chiffres provisoires analysés par De Tijd. Bien que ces chiffres s’arrêtent au 21 octobre, il est d’ores et déjà évident que la grande percée du shopping en ligne en période de coronavirus ne s’est pas déroulée sans heurts.

Le nombre de signalements concernant des boutiques en ligne étrangères a atteint 7 541, contre 5 264 signalements sur l’ensemble de l’année 2019. Mais c’est peu en comparaison de l’augmentation des plaintes concernant les boutiques en ligne belges. Elles pourraient bien doubler en l’espace d’un an. 3 677 plaintes avaient été enregistrées en 2019, contre 6 345 plaintes en date du 21 octobre de l’année dernière.

On devine facilement la raison de ces fortes augmentations. Comme les magasins « non essentiels » étaient souvent les premières victimes des mesures de confinement, les clients n’avaient pas d’autre choix que de faire leurs achats sur des boutiques en ligne. Celles-ci sont donc devenues le terrain de jeu favori des escrocs et des fraudeurs.

La plupart des plaintes portent en effet sur des pratiques frauduleuses. En deuxième position, et de très loin, les plaintes de clients dupés qui n’ont jamais reçu leur commande.

« Soyez vigilants »

L’Inspection économique n’a qu’un pouvoir d’action limité. Les boutiques en ligne belges qui ne respecteraient pas les règles relatives à la vente à distance reçoivent d’abord un avertissement. Si elles ne donnent pas suite, un procès-verbal est dressé. Pour les webshops étrangers, c’est plus compliqué. Les inspecteurs belges dépendent en effet de la bonne volonté de leurs homologues dans les pays concernés.

Dans De Tijd, la porte-parole du SPF Économie appelle donc les consommateurs à être particulièrement vigilants lorsqu’ils font des achats en ligne. Elle rappelle que la page Facebook du service fédéral fournit des conseils et des informations. 

Les choses bougent aussi sur le plan politique. La secrétaire d’État compétente, Eva De Bleeker, s’est engagée à centraliser les différentes lignes de contact et services de médiation mis en place par le gouvernement pour traiter cette problématique.  « Si vous voulez protéger et aider le consommateur de façon optimale, vous devez penser comme un consommateur. Aujourd’hui, on se concentre trop sur l’organisation du gouvernement et pas assez sur les besoins des citoyens », peut-on lire dans De Tijd.