Contrairement à ce que « certains politiques » voudraient nous faire croire, le e-commerce enrichit le commerce physique, et vice versa, affirme Gino Van Ossel, professeur à Vlerick : « Le e-commerce est aujourd’hui beaucoup plus sophistiqué. » C’est ce que nous démontra l’Omnichannel Congress du 24 mars, qui donnera la parole à Exki, C&A, De Gele Flamingo, Ochama et bien d’autres.
Début d’une nouvelle ère
Le commerce électronique a explosé lors de la flambée de la pandémie de coronavirus, ayant l’effet d’un véritable « wake-up call » pour l’ensemble du secteur du commerce de détail. Même dans l’alimentation, le plus grand secteur de la vente au détail, la vente en ligne a percé. « Chez Albert Heijn, aux Pays-Bas, 10 % du chiffre d’affaires provient désormais des ventes en ligne. Un scénario qui se dessine également en Belgique », déclare Van Ossel, qui présentera le RetailDetail Omnichannel Congress le 24 mars.
Le e-commerce est désormais beaucoup plus sophistiqué : les entreprises passent au numérique, et deviennent ainsi véritablement omnicanales. L’Omnichannel Congress nous montrera comment tous les acteurs, des grandes plateformes de e-commerce internationales aux détaillants indépendants et même aux acteurs de la restauration, opèrent une transformation numérique de manière inspirante. « Il y a plus de maturité aujourd’hui. La croissance est peut-être en train de ralentir, mais l’innovation n’est certainement pas en reste. L’Omnichannel Congress va sans aucun doute élargir nos horizons à tous. »
Le meilleur exemple est peut-être Exki. En tant que chaîne de restauration rapide, le groupe n’a eu d’autre choix que de se transformer suite à la généralisation du télétravail. Lors du congrès, la chaîne présentera son réfrigérateur connecté Exki Fridge, un distributeur automatique qui fait la part belle à la numérisation et l’omnicanalité dans un secteur analogique. C&A a été l’une des premières grandes chaînes à ouvrir une boutique en ligne, mais le succès n’a pas été immédiat. Aujourd’hui, le détaillant souhaite réaliser la moitié de son chiffre d’affaires en ligne . Le géant chinois JD.com va quant à lui à l’encontre de la tendance de la livraison à domicile en se concentrant sur des points de collecte robotisés avec Ochama, tandis que De Gele Flamingo démontre comment développer une proposition omnicanale internationale en tant qu’entrepreneur indépendant .
Partir de ses atouts
Le professeur de marketing constate que le point de départ est toujours le même : un acteur en ligne reste prédominant dans le e-commerce, tandis que les chaînes physiques se concentrent sur le contact avec le client et l’expérience en magasin. Tous partent de leur origine. Quand Zalando ouvre des magasins outlet pour ses nombreux retours et conclut des partenariats avec des boutiques indépendantes, c’est sur la base de son expérience en tant que plateforme en ligne. Ikea déploie des studios de planification plus petits, où les clients viennent dessiner leurs cuisines, mais celles-ci sont livrées à leur domicile ultérieurement. « Ce sont des développements qui se renforceront très certainement. »
Après tout, les magasins physiques sont de plus en plus considérés comme un atout dans le parcours du client. Aujourd’hui, la question de départ « de combien de points de vente et de superficie de vente un détaillant a-t-il réellement besoin ? » s’élargit : comment entrer en contact avec les consommateurs ? Un point de vente physique est une partie de la réponse, et ces atouts (service et expérience) sont également mis en avant par les réseaux sociaux et en ligne.
Parallèlement, la consolidation se poursuit dans le domaine du commerce électronique : Bol.com renforce de plus en plus sa position avec sa place de marché, mais reste avant tout un acteur en ligne. En Chine, on ne jure que par le « nouveau commerce » depuis des années, alors qu’Amazon continue lentement mais sûrement d’ouvrir des magasins physiques. « Les magasins ont indéniablement leur place, même si le gros du chiffre d’affaires provient toujours du e-commerce. Cela ne va pas changer. »
Plus il y a de e-commerce, plus il est durable
Depuis la pandémie de coronavirus, l’ensemble du secteur du commerce de détail a beaucoup avancé dans sa réflexion sur les livraisons à vélo, la robotisation et les points de retrait, par exemple. Les villes et les communes jouent elles aussi un rôle de plus en plus actif et se demandent comment gérer les coursiers et les nombreuses camionnettes de livraison. La question de la durabilité se pose simultanément, bien qu’il s’agisse en fait d’une « fausse discussion », estime Van Ossel : « Paradoxalement, l’augmentation du commerce électronique entraîne une diminution de la pollution. Plus il y en a, plus il est efficace. »
Des études montrent que le commerce électronique peut être durable, et ce mouvement est déjà en marche. Le plastique à bulles disparaît des emballages et les détaillants utilisent de plus en plus des emballages sur-mesure. « C’est un exemple symbolique, mais Coolblue livre déjà les petits colis dans une enveloppe en papier. Et la livraison est effectuée en vélo électrique, d’ailleurs. »
Les problèmes se résolvent d’eux-mêmes
Beaucoup de problèmes se résolvent d’eux-mêmes : avec la nouvelle convention de travail, on parle davantage de travail du soir que de véritable travail de nuit dans le commerce électronique. Van Ossel : « Chez Bol.com, la plupart des commandes arrivent avant 22 heures, donc la plupart des shifts se terminent à 2 heures du matin. À terme, ce travail devrait également être largement automatisé, il suffit de regarder le tout nouveau grand magasin robotisé d’Ochama. La généralisation n’est qu’une question de temps, une fois que ce sera efficace et abordable. »
Il est vrai, bien sûr, que nous devons tous veiller à ce que tout se passe bien, sans travail au noir, sans travail forcé, sans travail des enfants… « Il doit y avoir des accords clairs, au moins au niveau européen. Mais ce n’est pas un problème. Il y en a déjà beaucoup qui s’en sortent bien. »
En apprendre davantage de ceux qui s’en sortent bien ? Le RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congress aura lieu le 24 mars à Anvers et accueillera notamment le détaillant de mode C&A, la chaîne de restauration saine EXKi et Ochama, le concept robotisé omnicanal du géant chinois de l’Internet JD.com. Nous annoncerons bientôt les noms d’autres intervenants. Cliquez ici pour retrouver toutes les informations pratiques et pour réserver vos billets. N’attendez pas trop longtemps : les places sont limitées.
