Pour Amplifon, le centre auditif reste au cœur de la relation client

Leader mondial de la distribution d’appareils auditifs, Amplifon voit un potentiel de dix à vingt centres auditifs supplémentaires en Belgique. L’entreprise estime en effet que les lieux de rencontres physiques restent indispensables dans la relation avec le client. La planification des nouveaux sites s’apparente toutefois à un travail d’horloger.

Leader mondial

Aujourd’hui, Amplifon exploite une centaine de centres auditifs en Belgique. La marque est également présente avec des corners chez une cinquantaine d’opticiens. « Nos centres ne sont pas de simples points de vente, ils jouent un rôle crucial dans le maintien des relations avec les clients », déclare Cédric de Thysebaert, Directeur général du spécialiste de l’audition Amplifon. « Après tout, un cheminement se crée entre le premier contact et la vente, et il se poursuit par une assistance, des conseils, un service après-vente… Cette relation peut durer des années, voire toute une vie. Les clients sont dès lors fidèles. Nous nous démarquons de la concurrence par notre aspect humain et l’importance que nous accordons à la relation personnelle avec l’audiologue. »

Amplifon est une entité d’une multinationale italienne présente dans 26 pays et employant 17 000 personnes. « Nous sommes le leader mondial de la distribution d’appareils auditifs. Le secteur est encore très morcelé : nous avons une part du marché mondial de 11 %. »

Visibilité et proximité

Les centres auditifs Amplifon sont situés dans des lieux de vente au détail typiques, tels que des rues et des centres commerciaux. La visibilité et la proximité sont des critères déterminants pour toute implantation : « Nous recherchons des zones commerciales facilement accessibles pour nos clients. Après tout, il s’agit souvent de personnes âgées dont la mobilité est plutôt réduite. Nous entendons également être aussi visibles que possible afin d’encourager les femmes et les hommes à faire contrôler leur audition. N’oublions pas que plus vous attendez pour vérifier votre audition, moins nos solutions seront efficaces. »

Chez Amplifon, les clients prennent généralement rendez-vous, car l’audiologue prend le temps nécessaire pour réaliser des tests, comprendre au mieux le problème de chaque client et régler l’appareil de la meilleure façon possible. Néanmoins, environ 15 % des clients entrent spontanément. « Il est vrai que nous propose un contrôle auditif gratuit. Reconnaissons-le, nous voulons donc un minimum de passage. Si nos collaborateurs ont le temps, pas de problème. Sinon, prenez rendez-vous pour une heure ultérieure. »

Zones blanches

Quel est le potentiel d’expansion ? « En Belgique, nous sommes présents depuis environ 70 ans, depuis une dizaine d’années sous la marque Amplifon. Nous avons analysé le marché en tenant compte de notre clientèle, des zones de chalandise, de l’accessibilité, des possibilités de parking, etc. Il y a encore du potentiel : dans les années à venir, nous aimerions passer à 110 à 120 centres auditifs pour occuper correctement le territoire. Sans oublier qu’il y a aussi de la place pour plus de corners chez les opticiens. »

L’expansion devient un travail de précision, basé sur une analyse méticuleuse de spécialistes de la planification des emplacements. « Nous identifions les zones blanches, nous évaluons également si nos centres auditifs existants sont situés de manière optimale dans leurs zones commerciales. » Il suffit parfois de déménager deux rues plus loin pour mieux atteindre notre clientèle. Nous recherchons un subtil équilibre entre la visibilité dans les centres-villes avec beaucoup de passage, car nous voulons améliorer la notoriété de notre marque, et des emplacements facilement accessibles en périphérie. Nous avons aussi quelques centres auditifs dans des centres commerciaux, mais ce n’est pas vraiment notre stratégie. »

Expérience sensorielle

L’importance de la vente ligne augmente-t-elle pour Amplifon ? « L’e-commerce ne sera pas notre activité principale, mais nos magasins physiques font partie d’une approche omnicanal, d’un écosystème numérique.  Nous avons souvent des clients plus âgés, mais ils sont toujours au fait des évolutions numériques. Ils ont aussi un smartphone, ils peuvent chatter par vidéo… Nous analysons l’énorme quantité de données numériques que nous avons sur nos clients : après tout, la personnalisation est essentielle pour nous. Les appareils auditifs deviennent également plus numériques : par exemple, vous pouvez les connecter à votre téléviseur et à votre smartphone. Vous pouvez les ajuster avec notre appli Amplifon, en fonction de la situation. » »

« Mais même si nous aurons davantage de possibilités de contrôler un appareil à distance à l’avenir, le centre d’audition restera au cœur de la relation avec le client. Nous attachons donc également de l’importance à l’expérience sensorielle dans nos points de vente. En effet, nos clients y restent assez longtemps. »

Procrastination

Plus d’un million de Belges ont besoin d’une aide auditive : 11,5 % des adultes souffrent d’une perte auditive, et ce pourcentage augmente avec le vieillissement de la population. Mais actuellement, seuls 30 % des personnes qui en ont besoin portent une aide auditive. Qu’est-ce qui les retient ? « Nous constatons une certaine procrastination : « ce n’est pas encore si grave » est un refrain que nous entendons beaucoup… Ils sont nombreux à surveiller leur vue, mais pas à leur ouïe, pourquoi ? » Les appareils auditifs traînent également un préjugé négatif. Pourtant injustifié : ces dernières années, nous avons fait des pas de géant. Les récentes évolutions technologiques rendent ces dispositifs presque invisibles aujourd’hui. »

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