« Wonderful souhaite réduire l’écart entre les capacités de l’IA et la manière dont les détaillants l’utilisent »

Les applications de l’IA dans le commerce de détail ne doivent pas se limiter aux chatbots. Il existe de nombreuses possibilités d’améliorer l’expérience client, voire d’élever l’interaction humaine à un niveau supérieur, explique Tom Pluym, de Wonderful.

Prêts pour l’« agentic commerce » ?

Très souvent, les applications de l’IA dans le commerce de détail commencent par le service client. Un détaillant qui reçoit chaque année des centaines de milliers, voire des millions de demandes de clients concernant les commandes, les livraisons ou les retours, a tout intérêt à disposer d’un agent IA capable de traiter de manière autonome la majeure partie de ces demandes. Il ne s’agit pas seulement d’une question de maîtrise des coûts – le commerce de détail est, comme on le sait, un secteur aux marges extrêmement faibles –, mais aussi d’un niveau de service supérieur, avec des délais de réponse plus courts. « Cela rassure les clients, qui n’ont plus besoin d’envoyer des e-mails de relance, de téléphoner ou de se rendre en magasin pour poser leurs questions », explique Tom Pluym, directeur de Wonderful, spécialiste de l’IA en Belgique et au Luxembourg.

Mais les promesses de l’IA vont bien au-delà. L’« agentic commerce » devient un nouveau terrain de bataille important pour les détaillants : « De plus en plus de personnes utilisent ChatGPT comme moteur de recherche. Tout comme avec Google, vous devez alors, en tant que détaillant, veiller à apparaître dans les résultats de recherche. Tout comme vous aviez besoin d’un site web pour le commerce en ligne, vous avez besoin, pour le commerce agentique, d’agents avec lesquels ChatGPT peut interagir. Vous ne voulez pas seulement fournir des informations, vous voulez vous assurer qu’un client puisse passer commande immédiatement. ChatGPT contacte mon agent, qui peut finaliser la transaction. En tant que détaillant, vous devez être prêt pour cela. »

« Comme Windows, mais pour l’IA »

Une deuxième piste est celle d’une interaction humaine améliorée. « À l’ère de l’IA, le contact humain redevient une expérience haut de gamme. Les détaillants peuvent ainsi se différencier et, le cas échéant, justifier un prix premium. Ce que nous faisons ici s’appelle l’« agentic augmentation ». Une interaction humaine, soutenue par un agent IA, qui, par exemple, ouvre immédiatement le catalogue, recherche les spécifications des produits, compare les options… L’expérience client s’améliore et, en même temps, les conversations sont plus courtes, car les agents effectuent une grande partie du travail de recherche qui serait autrement réalisé par l’humain. »

Ces exemples illustrent les atouts de Wonderful, fondée début 2025 en tant que spécialiste de l’« IA appliquée » et désormais présente dans plus de 35 pays. « Notre mission : aider les grandes entreprises, tous secteurs confondus, à structurer l’intelligence artificielle en applications utiles. Les capacités de l’IA connaissent une croissance exponentielle, tandis que l’utilisation qu’en font les entreprises progresse beaucoup moins vite. Nous voulons réduire cet écart. Utiliser ChatGPT ou Claude comme assistant personnel, en gardant le contrôle, est une chose ; c’en est une autre lorsque l’on laisse une IA communiquer avec ses clients ou ses fournisseurs, sans supervision. Tout comme Microsoft est, avec Windows, le système d’exploitation des applications logicielles, nous voulons être le système d’exploitation de l’IA. Telle est notre mission. »

Gardez le contrôle de l’IA

Wonderful a développé une plateforme d’IA appliquée qui permet de regrouper tous les modèles et modules dans un environnement robuste unique, puis de créer des applications à partir de ceux-ci. « Nous pouvons réaliser en quelques jours ou semaines ce qui prendrait autrement des mois, voire des années, aux entreprises. » L’entreprise y parvient grâce à des équipes locales. « Nous sommes convaincus que les entreprises ont besoin d’aide pour opérer la transition vers une entreprise « native IA ». Nous ne sommes pas un cabinet de conseil, nous voulons que nos clients soient eux-mêmes capables de développer l’IA. En tant qu’entreprise, il faut garder le contrôle sur ce domaine. »

Cette approche s’est avérée fructueuse jusqu’à présent : Wonderful compte désormais plus de 150 entreprises actives sur sa plateforme, avec au moins un cas d’utilisation chacune. L’un de ses plus gros clients est Mercado Libre, en quelque sorte l’Amazon latino-américain. « C’est une entreprise technologique à part entière, mais elle fait appel à nous pour un certain nombre d’applications. Cela en dit long sur la qualité de notre technologie. Nous comptons désormais 850 collaborateurs à travers le monde et avons réussi à lever près d’un milliard de dollars de financement au cours des deux dernières années. »

Tom Pluym et Eline van Es viendront expliquer comment Wonderful aide les détaillants grâce à des applications concrètes d’IA lors de l’événement préliminaire « AI in Retail », organisé dans le cadre de la RetailDetail Night le 19 novembre à Bruxelles. Carrefour, Taglayer et le « hacker éthique » Inti De Ceukelaire interviendront également cet après-midi-là pour un programme passionnant et d’actualité. Vous pouvez commander vos billets via le bouton ci-dessous.