Chez Ikea, les clients peuvent désormais scanner leurs achats avec leur smartphone, puis payer en une seule étape à des caisses spéciales. Après un test réussi à Hasselt, c’est au tour des autres magasins belges d’être équipés de ce système.
Réduire les files aux caisses
Chez Ikea aussi, les expériences physique et numérique se rapprochent : la chaîne d’ameublement se targue d’être la première enseigne non-food à proposer à ses clients la possibilité de scanner les produits avec leur smartphone pendant leurs achats. Scan & Go a été mis en service dans l’Ikea de Hasselt à titre de projet pilote fin 2021. Tous les autres magasins belges suivront avant l’été : Zaventem en mars, Mons et Wilrijk en mai, Gand, Anderlecht, Arlon et Liège en juin.
Nous avons visité le magasin de Hasselt pour observer le fonctionnement du système et sonder Ikea sur ses intentions. « Le premier avantage pour les clients est qu’ils n’ont plus à faire la file. Ceux qui utilisent Scan & Go peuvent se rendre à des caisses séparées. Autre avantage : vous pouvez garder un œil sur votre budget pendant vos achats. Enfin, vous pouvez payer sans devoir transborder vos articles », explique Wesley Lepez, chef de projet. Pour les employés d’Ikea, l’application permet de gagner en efficacité : « Nous sommes moins stressés, car les files d’attente aux caisses sont plus courtes. Nous pouvons également consacrer plus de temps à des interactions positives avec les clients », explique Leen Derks, caissière, visiblement satisfaite de cette innovation.
Réactions positives
Ikea souhaite encourager le plus grand nombre à télécharger l’application et à utiliser Scan & Go. Des promoteurs s’adressent aux clients à l’entrée. Les employés du magasin portent un badge avec un code QR qui conduit directement à l’application sur Apple Store ou Play Store. Ce code est également affiché sur les caddies. Des pancartes dans le magasin soulignent les avantages du système. Ikea mise sur la convivialité : il n’est pas nécessaire de s’inscrire comme membre de l’Ikea Family pour utiliser l’application. Incitant supplémentaire, les clients qui utilisent Scan & Go pour la première fois se voient offrir un sac Ikea bleu à la caisse.
L’application Ikea a déjà été téléchargée 465 000 fois et est utilisée par environ 10% des clients du magasin de Hasselt l’utilisent. « La première fois, cela prend un peu de temps, mais une fois familiarisés avec le système, les clients l’utilisent à nouveau avec enthousiasme à leur visite suivante. » Les réactions sont très positives : l’application Ikea recueille une note moyenne de 4,58/5 sur Android et de 4,74/5 sur iOS.
