Zalando s’attaque aux abus de retours

Les taux de retour élevés restent un défi pour Zalando et l’ensemble du secteur de la mode. La plateforme met en place un système d’alerte et prend des mesures à l’encontre des acheteurs dont les taux de retour sont disproportionnés.

Courriel d’avertissement

Depuis son lancement en 2008, Zalando a mis en place une politique de retour souple. Inévitablement, cela conduit parfois à des abus : « Bien que la plupart des clients utilisent notre politique de retour de manière responsable, il y a malheureusement des clients qui ne le font pas », déclare l’entreprise. Des mesures s’imposent donc.

Une première intervention consiste à mettre en place un système d’alerte. Les clients dont le taux de retour est disproportionné recevront un courrier électronique d’avertissement afin de leur donner la possibilité de modifier leur comportement. Si le comportement d’achat ne s’améliore pas, le compte peut être suspendu pendant 12 mois. Cette mesure ne concerne qu’une petite partie de la clientèle, souligne Zalando. Pour la grande majorité, rien ne changera.

La plateforme elle-même prend des initiatives pour réduire le nombre de retours. Les informations sur les produits sont améliorées grâce à des vidéos, des photos à 360°, des descriptions de produits plus détaillées et des expériences d’essayage en réalité augmentée. Les acheteurs reçoivent des conseils personnalisés sur les tailles en fonction de leur comportement d’achat et de leurs mensurations. Bientôt, Zalando proposera également une cabine d’essayage virtuelle où les clients pourront créer un avatar en 3D d’eux-mêmes pour voir à quoi ressemblent les différentes tailles d’un article.