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Zalando mise pleinement sur la personnalisation : la plateforme de mode souhaite cerner et servir au mieux le client. Pour ce faire l’e-tailer a recours à l’intelligence artificielle et élargit son portefeuille en y ajoutant dix-sept marques de luxe.
Le haut de gamme, une catégorie à forte croissance
A partir du premier trimestre de 2019 Zalando ajoutera dix-sept marques de mode haut de gamme à son offre, dont Diane von Furstenberg, Missoni, Mulberry, See by Chloé et Theory. Dans un premier temps Zalando proposera les marques en wholesale sur sa plateforme, mais ultérieurement les marques pourront obtenir leur propre espace de vente sur la place de marché de l’e-tailer.
Chez Zalando l’offre premium fait partie des catégories à forte croissance, explique la responsable Lena-Sophie Krups au magazine Drapers. L’e-tailer allemand est devenu une destination de mode crédible, en proposant d’abord des marques plus courantes telles que Michael Kors et Hugo Boss, pour ensuite s’élever plus haut.
Creuser toujours plus loin pour connaître le client
Le mix de marques chez Zalando doit refléter la manière dont les clients font leur shopping, selon Krups. Tenter de cerner le client et répondre personnellement à ses besoins, constitue en effet une priorité absolue pour le groupe de mode, souligne le responsable technologique Reiner Kraft dans une interview accordée au Financieele Dagblad.
« Pour nous la personnalisation parfaite sera le sujet central dans les années à venir. Lorsque vous regardez des films sur Netflix ou écoutez de la musique sur Spotify, vous constatez qu’ils ont le don de vous conseiller des films et des chansons. Zalando fait de même pour la mode. Nous creusons toujours plus profond pour mieux connaître notre client », explique Kraft, qui a passé vingt ans à Silicon Valley et qui tant chez IBM que chez Yahoo ! a obtenu le titre de ‘master inventor’.
Sous sa direction Zalando est devenu une entreprise technologique vendant de la mode, au lieu d’une entreprise de mode également active dans la technologie, affirme-t-il. Actuellement un employé sur sept au sein de l’entreprise allemande s’occupe de technologie. Selon FD, l’e-tailer aurait l’ambition de devenir « le système d’exploitation central et omniscient du monde de la mode européen ».
« L’homme est paresseux de nature »
Cette approche porte déjà ses fruits, estime Kraft : « Nous constatons qu’une part substantielle de nos ventes est générée par nos suggestions. Nous savons précisément combien de produits sont vendus sur base de la personnalisation et combien nous sont retournés. Le temps est venu dans les années à venir de franchir une nouvelle étape en intégrant l’IA pour créer un effet levier. »
L’objectif final d’ici 2020 est de doubler le chiffre d’affaires annuel à 10 milliards d’euros. Pour ce faire l’entreprise devra disposer de « bien plus de données sur ses clients et d’intelligence artificielle », car « si nous devenons de plus en plus intelligents grâce aux algorithmes, nous saurons mieux que le consommateur ce qui lui convient. »
« Dans un monde futuriste un drone vous livrera un produit que vous n’avez pas commandé, mais dont vous avez besoin endéans les dix minutes. L’homme est paresseux de nature et aime les surprises et les conseils », selon Kraft. Il estime toutefois que la technologie ne peut aller trop loin, car les gens finiraient par perdre leur sens de la créativité, en particulier lorsqu’il s’agit de mode.
En outre il estime que les entreprises se doivent d’assumer leur responsabilité sociétale : « Si les entreprises ne tiennent pas compte de la société, elles creuseront leur propre tombe. Je pense que les actionnaires récompenseront les entreprises responsables. A long terme l’avenir appartiendra à ces entreprises », conclut Kraft.
