Webshops vallen of staan met logistiek
De conclusie van het onderzoek van het VIL is duidelijk: wie een goede online retailer wil zijn, heeft een sterk logistiek systeem nodig. Uit de praktijk blijkt namelijk dat succesvolle webshops worden gekenmerkt door excellente logistiek.
Het VIL ondervond dat aan de hand van een studie die bestond uit een bevraging van zowel consumenten als webwinkeliers en uit de opstelling van een aantal reële proefprojecten voor e-fulfilment. Het onderzoeksproject ‘E-commerce/E-fulfillment’ startte begin dit jaar op vraag van de e-commercesector zelf en ging samen met negen bedrijven op zoek naar welke verbeteringen er nodig zijn bij de logistieke afwikkeling van e-commercebestellingen.
Met logistiek kosten drukken
Voor elke webwinkelier is het onder controle houden van de kosten de belangrijkste succesfactor en logistiek vormt hierin een niet te onderschatten onderdeel. Bovendien biedt logistiek ook belangrijke kansen om het verschil te kunnen maken.
“Door de sterke concurrentie en prijzendruk is efficiënte logistiek, op maat van de klant, zeer belangrijk voor de e-commercesector. Het komt erop aan innovatief te zijn, zowel op het vlak van productaanbod, service als logistieke afwikkeling”, verduidelijkte Patricia Ceysens, voorzitter van BeCommerce en van de Commissie Economie en Innovatie in het Vlaams Parlement, op de voorstelling van de onderzoeksresultaten op 15 december.
‘Klassieke’ logistiek voldoet niet voor online
Simpel te realiseren is dat echter niet, want één van de andere hoofdbevindingen van het onderzoek is dat logistiek voor e-commerce een heel andere zaak is dan traditionele logistiek voor offline retail. “E-fulfilment is moeilijker en veelomvattender dan het lijkt”, meent het Vlaams Instituut voor de Logistiek.
Externe marktfactoren, zoals technologische mogelijkheden, drukken heel sterk hun stempel op e-fulfilment en zorgen voor een bijzondere snelle evolutie in dit domein. Uit het onderzoek kwam echter ook duidelijk naar voren dat de consumentenbehoeften de logistieke invulling mee bepalen: thuislevering, keuze uit aflevermogelijkheden en zaterdaglevering zijn enkele van de must-haves voor een e-shop. Volgens het VIL is dit zelfs een beslissende factor voor de online shopper.
70% van e-shoppers verkiest thuislevering
Om te weten wat die consument juist verwacht, startte het project met een uitgebreide consumentenbevraging. Uit deze bevraging blijkt dat 70% van de online kopers verkiest om zijn bestellingen aan huis geleverd te krijgen, bij voorkeur op zaterdag. De consument wil daarnaast wel de keuze hebben uit een waaier aan aflevermethoden, zoals afhaalpunten, winkelpunten of pakketautomaten.
Er is echter weinig bereidheid bij de klant om te betalen voor verzending: meer dan de helft van de bevraagden haakt af door verzendkosten. De bevraging toont verder aan dat betrouwbare levering grote voorkeur geniet op snelle levering: 76% vindt de mogelijkheid het aflevertijdstip te kunnen kiezen (zeer) belangrijk – 65% verkiest het kunnen kiezen van het aflevermoment zelfs boven een (extra) snelle levering.
Afhaalpunten en keuze van aflevermoment
Samen met de deelnemende partijen testte het VIL vervolgens een aantal e-fulfilmentoplossingen in de praktijk uit. Zo lanceerden twee van de participerende bedrijven, Unigro en Mondial Relay, een proefproject waarbij een afhaalpunt (tegen een goedkoper tarief) als alternatieve leveroptie werd aangeboden voor zware en grote goederen. De interesse hiervoor was groot, vooral in een cirkel tot 10 km rond het afhaalpunt. Afhaling op zaterdag bleek bovendien het meest populair.
Een ander deelnemend bedrijf, Krëfel, startte op zijn beurt met de klant de mogelijkheid te bieden zelf de gewenste afleverdag en -tijd te kiezen. Ook deze verhoogde klantenservice leidde direct tot een positief resultaat.
Deelnemende bedrijven
De negen bedrijven die deelnamen aan het VIL-project waren bpost, Fiege, Mondial Relay en Plus Logistics als logistieke dienstverleners en de Colruytgroup, Krëfel, Neckermann, P&G en Unigro als online verkopers. Het project werd ondersteund door BeCommerce en de beroepsverenigingen FEBETRA en Transport en Logistiek Vlaanderen.
