De afdeling verse vis is dé trekker in de zopas vernieuwde Spar in Lichtervelde. Vaak loont het om de dingen anders te doen dan andere winkels, weten Rudi en Mieke Quatacker.
De beste reclame
Op 29 september heropende de supermarkt na een grondige verbouwing, waarbij de winkel gedurende drie weken gesloten was. Geen nood: de klanten kwamen massaal terug. Er was zelfs geen doorkomen aan, met wachttijden van wel twintig minuten om de parking op te rijden. De avond ervoor waren al meer dan 2.000 mensen komen opdagen op het grote klantenfeest met live orkest, friet en stoverij, een foodtruck met cava, een chocomousse-bar en tal van standjes met streekproducten.
Drie weken sluiten: het lijkt lang maar het was een huzarenstukje, want het gebouw werd in die recordtijd helemaal gestript en weer aangekleed. Nieuwe vloer, nieuwe koelleidingen, nieuwe werkruimtes, warmtepompen…
“Nee, we hadden geen schrik om klanten te verliezen als gevolg van die sluiting. Integendeel, eigenlijk is dat onze beste reclame gebleken. De mensen waren genoodzaakt om elders te gaan winkelen, en zo konden ze ervaren hoeveel beter het is bij ons”, lacht ondernemer Rudi Quatacker. “We hielden contact via Facebook. Daar konden mensen de werkzaamheden volgen. Op een dag schreven we de boodschap ‘wij missen u’ in het stof, en je wil niet weten hoeveel reacties we op die foto kregen! We hebben een goede band met onze klanten, we haken in op wat er bij hen leeft.”
Vistraiteur
De meest gehoorde opmerking bij de heropening? “Eindelijk kunnen we weer vis eten!” Want de visafdeling is al sinds jaar en dag dé trekker in deze supermarkt. Dat is erg uitzonderlijk, inderdaad, maar het werkt. “We doen altijd wat een ander niet doet. Een visafdeling als de onze vind je echt nergens. We verkopen verse vis, maar ook vistraiteurproducten: warme en koude bereidingen, allemaal zelf gemaakt. Enkel in het visatelier werken negen mensen, en ik ben nog op zoek naar een bijkomende fulltime.”
De vistoonbank werd bij de verbouwing met nog eens drie meter verlengd. Het is een afdeling met bediening, omdat klanten veel uitleg nodig hebben als het om vis gaat. “Ze zijn kieskeurig, ze willen weten of er veel graten in zitten, ze vragen bereidingstips… Je hebt dus vakmensen nodig. Als we die niet vinden, leiden we ze zelf wel op.”
Drie pijlers
“Spar steunt op drie pijlers”, zegt Quatacker: “lekker eten, een gezellige winkelomgeving en buitengewone klantvriendelijkheid”. De kwaliteit van de verse producten staat buiten kijf: groenten en fruit, kaas, traiteur, bereide maaltijden uit de eigen keuken… De winkel oogt overzichtelijk, met lage meubels, brede gangen, mooie verlichting. De sfeer is warm door het gebruik van hout, aangename kleuren, een gietvloer…
Aan de klantvriendelijkheid heeft het Spar-team tijdens de sluitingsweken gewerkt samen met Brian Legein, auteur van het boek ‘Zet je Lean-bril op.’ “Na vier anonieme bezoeken aan onze winkel ging hij een halve dag aan de slag in een workshop met onze medewerkers. Iedereen was superenthousiast. We hebben werkgroepen gevormd en een aantal werkpunten gedefinieerd waarvoor ze zelf oplossingen mochten aanreiken. Dat gaan we nu verder uitwerken. In februari volgt er een nieuwe sessie.”
Streekproducten
De winkeloppervlakte is dezelfde gebleven: 830 m². “We kunnen hier niet uitbreiden. Maar beter een kleine volle winkel dan een grote lege. We hebben van alle Sparwinkels één van de hoogste omzetten per vierkante meter. Om meer ruimte te maken voor winkelcomfort en voor de versafdelingen, hebben we moeten snoeien in het aanbod kruidenierswaren. Dat is nog even wennen voor de klanten. Soms komen ze vragen om een referentie weer op te nemen, dat is iets wat we gaandeweg zullen moeten evalueren.”
Trots is Rudi Quatacker op het meubel met streekproducten uit Lichtervelde en de onmiddellijke omgeving: zuivelproducten van Baliehof uit Jabbeke, chocolademousse van QualyFood uit Aalbeke, chocolade van Xolato uit Langemark… Aan de achterzijde van dat meubel verkoopt Spar een selectie van de beste streekproducten uit de andere provincies, met toppers als de echte Hasseltse speculaas bijvoorbeeld, of Gentse cuberdons.
Aan de kassa
Of er nog verbeterpunten zijn aan het nieuwe Sparconcept? “Uiteraard evalueren we de formule voortdurend om beter aan de klantennoden te voldoen. We leren telkens bij. Zelf vind ik dat er vooral nog werk is aan de nieuwe kassazone. Die is wat te kil naar mijn zin. ‘Het is alsof ik in een Colruyt ben’, vertelde een klant me.”
Spar hanteert inderdaad het caddy-to-caddysysteem dat zo typisch is voor de Colruytwinkels: shoppers hoeven dus hun boodschappen niet zelf op de band te zetten en weer in te pakken, de medewerkers laden de producten over en scannen ze tegelijk. Dat is handig en er is gelegenheid voor een babbel.
“Mensen vinden dat systeem wel makkelijker, maar de perceptie is dat het langer duurt. Ten onrechte: het komt doordat de klanten zelf geen actie moeten ondernemen. De vraag is dus hoe we het wachten aangenamer kunnen maken. Misschien moeten we de zone decoreren of wat animatie voorzien?”
