(update) Klantenbeleving is ‘hot’. Maar hoe meet je dat nu precies? In samenwerking met Accent Jobs krijgt u op de RetailDetail Night 2016 concreet advies van M-Eye en van Hello Customer. Opgelet: nieuw programma!
Wat beleeft de klant doorheen zijn customer journey?
“Je moet een manier vinden om de hele organisatie gewaar te maken van de klantenervaring. Die constante onderdompeling in de wereld van de klant is nodig om goed te begrijpen wat ze proberen te doen om het dan beter te maken. Een constant proces van observeren, verbeteringen aanbrengen, opnieuw observeren en kijken of wat je hebt aangepast werkt”, ziet Leslie Cottenjé van Hello Customer, dat via tevredenheidsonderzoeken retailers helpt om net dat te doen.
In het voorprogramma Future of People stelt het bedrijf concrete cases voor, en laat het retailers ontdekken hoe eenvoudig dit vandaag kan.
Alle touch points in kaart
M-Eye helpt retailers dan weer met de hele customer journey voorafgaand aan de aankoop of aan het winkelbezoek. “De beleving van de klant is een belangrijke differentiator om je als retailer op een persoonlijke manier te onderscheiden in de markt. Maar hoe concreet en gedetailleerd is de kennis die je hebt over de customer journey die iedere klant meemaakt? En gebeurt de invulling van dit proces volgens uw ideale normering?”, vraagt Stijn Preuveneers, business manager van M-Eye, zich af.
M-Eye verhoogt de klantbeleving bij retailers door de hele customer journey te doorlopen – ook letterlijk, met behulp van mystery shoppers. “We analyseren alle touch points en brengen alles in kaart. Worden alle contactmomenten met de consument ingevuld in lijn met de identiteit die je als retailer wil uitstralen? Niet alleen het eindresultaat meten we, maar het hele proces: alle contactmomenten en procedures.”
Klantbeleving wordt zo heel gedetailleerd gedefinieerd en meetbaar gemaakt. Mystery shopping is de meest gekende manier, maar er zijn nog andere methodes. “Wij gedragen ons als echte klanten maar wel één met kennis op voorhand. Voordien wordt al de oefening gemaakt: wie wil je zijn als retailer? Als je nog geen idee hebt van wat de customer journey is, kunnen we die samen uitstippelen en bekijken wat precies de sleutelmomenten zijn, volgens je unieke strategie als merk of retailer.”
De verwachtingen ontstaan al online
De belangrijkste ‘touch points’ zijn sowieso die waarbij de klant in contact komt met de medewerkers. “Het begroeten van de consument, maar ook de verkoopgesprekken blijven erg belangrijk. De klant proactief aanspreken, dat is iets waar retailers echt op moeten inzetten. We zien namelijk dat ‘in the lead’ blijven makkelijker is als de verkoper de klant zelf benadert, zo kan je de klant beter verrassen.”
Heel vaak wordt heel goed gewerkt rond ‘branding’ bij retailers – ze hebben een duidelijk merkimago en beeld – maar dat komt niet altijd overeen met de beleving in de winkel zelf, ziet Stijn Preuveneers. “Als klant hebben we op voorhand al verwachtingen, zeker in een omnichannelwereld. Mystery shopping gebeurt niet meer enkel in de winkel, het is ook al voordien online. De winkelbeleving moet dus heel sterk gelinkt zijn aan het imago en de strategie, anders komt het niet authentiek over.”
Investeer ook in de toekomst van uw mensen, en schrijf je nog snel in voor het programma Future of People op de RetailDetail Night 2016, donderdag 8 december in Schelle.
