“Retail is helemaal niet ten dode opgeschreven, integendeel.” Leslie Cottenje, CEO van Hello Customer. Op de RetailDetail Night tonen Hello Customer en M-Eye hoe een echt klant-gecentreerde aanpak de winkel nieuw leven inblaast.
De schrik voor ‘het einde’ moet eruit
In het voorprogramma Future of People op de RetailDetail Night 2016 staat de mens centraal. Net zoals dat altijd het geval moet zijn in retail, meent Leslie Cottenje. “Het is belangrijk dat we de schrik eruit krijgen dat retail overbodig wordt. Met een aantal cases kunnen we dat duidelijk weerleggen. Ok, het digitale neemt een groter deel van de retail in, maar naar een menselijke beleving is ook steeds meer vraag.”
De mens wordt zelfs steeds belangrijker, ziet Cottenje. Fysieke retail moet daarom meer servicegericht en minder productgericht worden. Maar als de mens centraler komt te staan in een wereld van digitalisatie, hoe moet dat dan? “Winkeliers denken na over hoe beleving terug te brengen, dat zie je overal. Het komt er dan op aan te durven innoveren: experimenteren en dingen uitproberen.”
Hello Customer is een softwareplatform voor customer experience en helpt die ideeën of nieuwe concepten te testen door constante feedback te verzamelen. “Wat wij doen, is permanent feedback verzamelen van klanten na een aankoop, ongeacht of dat nu in een webshop of in een winkel is geweest.”
Klantenfeedback wijst de weg
Voor de hele keten kan men zo te weten komen in welke winkel de beleving goed zit en wat succes heeft of niet. In het platform van Hello Customer wordt de feedback van klanten immers gekoppeld aan het CRM-systeem van retailers, waardoor je tot op individueel niveau de feedback kan opvolgen.
Retailers kunnen dus ook zelf kiezen of ze de resultaten centraal laten opvolgen door de klantendienst of decentraal door bijvoorbeeld de winkels zelf.
Bij e5 mode is het systeem alvast gekoppeld aan de klantenkaart. Van zodra iemand iets koopt met de klantenkaart, is dat een trigger en krijgt die klant vervolgens een mail met de vraag ‘Zou je onze winkel aanbevelen aan vrienden/familie?’.
Als klanten daarop antwoorden, krijgen ze een brede follow-upvraag waar ze zelf kunnen invullen wat ze dan zo goed of niet goed vonden. Leslie Cottenje: “Het gaat erom echt te luisteren naar wat de klant te zeggen heeft. We willen ze niet in een bepaalde richting sturen.”
Hele beweging teweeg brengen
Momenteel gebeurt dat nog vooral via e-mails – omdat mail vandaag nog de meest aangewezen manier is om mensen te bereiken, ziet Cottenje – maar Hello Customer bekijkt ook andere digitale kanalen.
Facebook Messenger en sms blijken veel potentieel te hebben om rechtstreekse klantenfeedback te verzamelen, en in de toekomst kunnen Whatsapp of iBeacon-technologie mogelijk ook. “Men is er nog niet altijd klaar voor, maar de consument evolueert snel.”
“Belangrijk is in ieder geval dat bedrijven het niet enkel als een tevredenheidsscore beschouwen, maar dat we een hele beweging teweegbrengen op alle lagen van het bedrijf. Het werkt pas echt als retailers beseffen dat de klant centraal moet komen te staan in de tranformatie die retail doormaakt.”
Klik hier om je in te schrijven voor de RetailDetail Night 2016 op 8 december. Wie zich inschrijft voor het voor het voorprogramma Future of People heeft aansluitend gratis toegang tot het hoofdprogramma.
