Retailing 2020: "Hoe omgaan met promiscue klanten”

De Google-generatie

Overal laat de consument tegenwoordig sporen na. De technologische ontwikkelingen hebben het mogelijk gemaakt om klantendata op te slaan dankzij een getrouwheidskaart, precies te meten waar websurfers op klikken en de consument te lokaliseren op elk moment van de dag. Het zijn mogelijkheden die de retail gretig voor zijn kar heeft gespannen.

Door al die informatie wordt hun manier van handelen echter grondig uitgedaagd. Zoals professor David Nicholas van University College London op 26 april op het ‘RetailDetail Congres – Retailing 2020’ zal vertellen, heeft de hedendaagse technologie de digitale consument en de Google-generatie geschapen.

Consument op de dool

“Uit een studie in het Verenigd Koninkrijk blijkt dat mensen vandaag de overgrote meerderheid van de tijd – die ze niet besteden aan eten, slapen en reizen – doorbrengen met hun computer, mobiele telefoon of televisie”, vertelt professor Nicholas in een recente bijdrage in het vakblad Learned Publishing.

Aangezien de digitale wereld zo’n groot deel van het dagelijks leven van de consument uitmaakt, kunnen de retailers er duidelijk niet meer omheen. De tijd die ze online doorbrengen is er echter één van vluchtigheid en promiscuïteit. “Bij de meeste websitebezoeken worden slechts 1 tot 3 pagina’s bekeken en minstens de helft van de bezoekers keert nooit terug”, aldus de universiteitsprofessor. Meestal blijft men online niet langer dan enkele minuten op één plek, iets wat in de fysieke wereld al simpelweg niet denkbaar is.

Retail stijgt naar een nieuw niveau

Toch verschuift dat gedrag ook naar de offline wereld. We doen geen één of twee zaken meer op hetzelfde moment, maar minstens vijf dingen tegelijkertijd. De Google-generatie wordt dan ook de generatie van het multitasken genoemd. Wees dus niet verwonderd als klanten op de winkelvloer aan het bellen zijn, kleren passen én hun Facebookstatus updaten – inclusief foto van hun aanwinst. “We lijken niet ons niet meer met één iets voor een langere tijd te kunnen bezighouden. We doen altijd veel liever veel verschillende dingen, omdat dat interessanter is.”

Het komt er dus voor retailers – en eigenlijk voor iedereen die aan de consument iets te bieden heeft – op aan om de manier waarop ze zichzelf presenteren, laten beleven en verpakken te herzien. “Klokken kun je niet terugdraaien. Smartphones zullen het [digitale consumeren] zelfs naar een nog heel ander niveau tillen.”

Brainstormen met Belgium’s finest

Niet alleen fysieke retailers moet zich overigens aanpassen, ook de online wereld heeft volgens David Nicholas inschattingsfouten gemaakt: “Webdesigners hebben verkeerdelijk aangenomen dat de gebruikers hun (vroegere) offline gedrag – dat grotendeels is gevormd door schaarste en een beperkt aanbod – zouden meenemen naar het internet. Het internet werkt nochtans helemaal anders: door de ongeziene en massale keuze die de consument er heeft, is zijn gedrag drastisch veranderd.”

Hoe daarop best in te spelen? Daarover wordt op 26 april diepgaand over gebrainstormd onder leiding van Vlerickprofessor Gino Van Ossel en met ervaren rotten Erwin Van Osta (CEO van Hubo) en Frank De Moor (CEO van Macintosh Retail Group). Ook nadien is het nog naar hartenlust ervaringen uitwisselen met de reeds meer dan 500 ingeschrevenen tijdens een verzorgd netwerkdiner en aansluitend netwerkcafé.

Schrijf nu snel in voor het RetailDetail Congres, want de plaatsen zijn beperkt.

U zult er vertoeven in het gezelschap van reeds ingeschreven grote namen als: