Recht op afzien van aankoop blijft onvermeld
De feiten spreken deels voor zich: van de onderzochte 875 websites overtraden er 711 minstens één regel. Dingen die het vaakst werden verzwegen of foutief vermeld, zijn het aanrekenen van verzendingskosten en het recht op kosteloos afzien van aankoop. Meer dan de helft van de websites afficheerden dit recht – geldig tot veertien dagen na de bestelling – niet (goed).
Het ergst is de situatie bij online kredietverstrekkers: daar werden bijna àlle sites (op vier van de 93 na) als “misleidend” beoordeeld. Ook de buitenlandse websites gingen overigens frequent de mist in: zo waren er vorig jaar 107 klachten over (bijna allemaal Nederlandse) websites die illegaal concerttickets verkopen. In totaal stelde de Economische inspectie 8224 inbreuken vast, een spijtig nieuw record.
‘Kleine vergissingen, geen bewuste misleiding’
Marc Périn, voorzitter van sectororganisatie Safeshops, vindt dat de cijfers niet gedramatiseerd mogen worden. In bijna alle gevallen ging het om kleine vergissingen, die meteen werden rechtgezet. Van bewuste misleiding is volgens hem dan ook geen sprake: net als in alle andere sectoren is veruit de grootste groep welwillend, maar is het kluwen van wetgevingen op verschillende niveaus soms te moeilijk om volledig op de hoogte te kunnen zijn.
“Als sector zijn we ons bewust van onze verantwoordelijkheid, en we nemen dan ook zelfregulerende initiatieven om alle webshops zo goed mogelijk in orde te krijgen en te houden”, zegt Périn nog. We hebben een voor België uniek systeem van certificaten, dat rekening houdt met het feit dat websites én wetgevingen continu veranderen. Ons kwaliteitslabel, dat nog heel wat strenger is dan de wettelijke bepalingen zelf, moet immers om de twee jaar hernieuwd worden.”
De sector verwelkomt de actie wel, maar vindt dat er verkeerde nadrukken worden gelegd: “Uit de bevindingen van de FOD Economie kan niet linea recta de zwaarwichtigheid van de problemen afgeleid worden.” Bij één kleine vergetelheid is een site “niet in orde” – of in juridische termen “misleidend” – en komt de site in dezelfde categorie terecht als de enkelingen die écht van kwade wil zijn.
‘Wetgeving is te complex en te verouderd’
De wetgeving is gewoon heel erg ingewikkeld, vindt Périn: “Grotendeels bestaat die nog uit bepalingen uit de tijd van postorderbedrijven, die vaak praktisch niet toe te passen zijn op websites.” Bovendien zijn er in de EU 27 verschillende regels, plus dan nog eens de wetten die in de hele EU gelden.
“Een Nederlandse website die hier vermeldt dat de bedenktijd maar 7 dagen is, doet dat waarschijnlijk niet met kwaad opzet. Daar is dat zo, en over een getalletje kan je bij zo’n grote overzetting nu eenmaal makkelijk kijken.” Toch gelden uiteraard de Belgische wetten, dus ook als een website zoiets fout heeft aangeduid, heeft een Belgische consument uiteraard recht op 14 dagen bedenktijd.”
Wel heeft Périn nog een vraag voor de overheden: “Controle is zeer belangrijk en als iedereen die pakkans voelt, is dat op zich al een goede reden voor e-tailers om zich naar de regels te schikken. Daarbij is het wel belangrijk dat iedereen zich ook gelijk voor de wet voelt. Ik zou dan ook graag hebben dat de overheden niet enkel achter de kleine visjes aan gaan, maar ook achter grote reuzen die manifest weigeren om consumentenrechten te erkennen. Denk maar aan Apple, dat enkel tegen betaling de volle twee jaar garantie biedt, terwijl dat volgens onze wetgeving gratis moet.”
‘Regels volgen is ook eigenbelang’
Ook Unizo wijst op de verantwoordelijkheid van de wetgevende instanties: “de regels zijn complex en internationaal niet waterdicht.” Toch benadrukt de organisatie ook dat online retailers er zelf belang bij hebben dat ze alles goed doen: “Gebeurt dat niet, dan haakt de klant af.”
Test-Aankoop vindt dan weer dat gedupeerde klanten steeds moeten reageren: “Men kan dan best een aangetekende brief sturen naar het geografische adres en naar het elektronische adres kan men een mail sturen”, raadt Ivo Mechels aan. “Men moet natuurlijk de terugbetaling eisen van wat teveel is afgehaald. Men kan natuurlijk ook een klacht indienen bij de FOD Economie.”
