Mark Thomson (Zebra): "De tools voor de toekomst zijn al voorhanden"

Volgens Mark Thomson, director of retail industry solutions bij Zebra, verandert de retail in de nabije toekomst ingrijpender dan in de voorbije vijftig jaar bij elkaar opgeteld. Tegen 2020 zal de connectiviteit met klanten immers groter zijn dan ooit, wat een uiterst persoonlijke winkelervaring mogelijk maakt. 

Efficiëntie verbeteren

Thomson denkt dat één samenhangende visie op de klant, ongeacht het verkoopkanaal, de noodzakelijke weg is voor retailers richting succes. Meer daarover vertelt hij op de RetailDetail Night. 
 

Wat beoogt u met uw presentatie op 23 november op de RetailDetail Night?
M.T.: “De businessmodellen van retailers komen onder druk, want e-commerce is steeds prominenter en steeds meer mensen kopen online. E-commerce, thuislevering, online gekochte producten afhalen in en terugbrengen naar fysieke winkels… dat alles brengt extra personeelsinzet en extra kosten met zich. Bovendien moeten processen en data geïntegreerd worden, zodat de retailers hun klanten en de ‘customer journey’ beter kunnen doorgronden, om zo hun efficiëntie te verbeteren en de kosten te reduceren. Aan de hand van interessante cases uit de hele wereld wil ik daar een visie op geven en retailers toekomstgericht inspireren.”

Hoe gaat u daar dan concreet richting retailers mee om?
M.T.: “Voor velen lijken robotica, artificiële intelligentie, augmented reality en cloudtechnologie allemaal nog veraf, maar dat is een vergissing. De technologie is al volop voorhanden. De vraag is eerder: hoe integreer je ze en wat zijn de valkuilen waarvoor je moet opletten? Let wel: de technologie komt niet in de plaats van mensenwerk, maar vormt er een welgekomen aanvulling op. De menselijke touch van het winkelpersoneel blijft belangrijk en onvervangbaar in de shopper experience. Automatisering is er enkel om de menselijke job te vergemakkelijken, in functie van de uiteenlopende manieren waarop de mensen shoppen.”

Focus op het proces

Is de Belgische retail mee met de internationale trends?
M.T.: “Het maturiteitsniveau van de markt, wat de introductie van de technologie betreft, is in het Verenigd Koninkrijk wellicht het grootst, op de voet gevolgd door Nederland en Denemarken. Dan volgen de Verenigde Staten – al behoren sommige gebieden, zoals bijv. Manhattan, tot de meest geavanceerde. De rest van (vooral Noord-) Europa hinkt wat achterop. De implementatiestadia verschillen ook nog eens danig per sector en hangen af van druk uit de markt. In de supermarktwereld bijvoorbeeld is de nood minder hoog om te reageren op de ontwikkelingen richting online koopgedrag, al zijn ze ook in die branche niet meer veraf.”

Wat leren de luisteraars idealiter van uw uiteenzetting?
M.T.: “De sleutelboodschap waar ik de bezoekers van het event graag mee naar huis wil sturen, is dat de retail al volop kan beschikken over de technologie om de uitdagingen van de toekomst mee tegemoet te treden. Er is geen reden om te wachten! Het komt erop aan de geschikte combinatie te vinden die je als retailer helpt om je klanten goed te bedienen. De focus moet daarbij op het proces liggen, en op wat je wilt bereiken, niet op de technologie as such. Je moet de technologie kiezen overeenkomstig je beoogde doel, niet omgekeerd.”

Er zijn nog enkele tickets voor de RetailDetail Night. Klik hier voor meer info en om u in te schrijven.