“Coolblue doet z’n stinkende best om klanten blij te maken”

Een retailer die met humor het verschil maakt: het kan. Als je erin slaagt klanten blij te maken, hoef je nauwelijks in reclame te investeren, zegt Matthias De Clercq, manager van Coolblue België. Hij spreekt op het RetailDetail Omnichannel Congress.

Grote stappen

Coolblue is in volle ontwikkeling, geeft de manager aan. “We zijn actief in een groeiende markt en we groeien sneller dan die markt. In de Benelux werken nu zo’n 3.000 mensen voor Coolblue, waarvan zowat één tiende in België. We nemen dus flinke stappen als bedrijf. We worden groter, maar we behouden wel onze cultuur: onze oprichter ademt dat uit en het management bewaakt dat. We dragen hier geen pak en das en noemen elkaar geen meneer. Wel doen we allemaal ons stinkende best om onze klanten blij te maken.”

Vorig jaar zette Coolblue de stap naar het Franstalige landsgedeelte, wat betekent dat het bedrijf nu ook Franstalige medewerkers aanwerft. Toch een wat andere cultuur? “Op zich is het cultuurverschil niet groter dan dat tussen Nederland en Vlaanderen. Volgens mij kunnen onze toon en stijl wereldwijd werken. Humor is universeel. Hier en daar moet je wel wat bijsturen, precies daarom nemen we ook lokale mensen aan. Dus komen er ook een Franstalige praatjesmaker en Franstalige woordverwonderaars. We hebben overigens nog geen concrete targets gezet voor Franstalig België. We willen niet te snel gaan: eerst leren, de klantreis zo goed mogelijk maken. Maar ik twijfel er niet aan dat het zal lukken, als we maar goed luisteren naar onze Franstalige klanten. We krijgen nu veel waardevolle feedback.”

Service en beleving

In Zaventem is de derde fysieke winkel meer dan één jaar open, en hij ontvangt ook Franstalige klanten. “Het is een piste om te bekijken of we ook een of meer winkels in het zuiden kunnen openen.” Voorlopig echter blijft de teller op drie. Hoeveel winkels Coolblue uiteindelijk ambieert? “Zoveel als de klanten vragen. Hoe ver willen ze rijden? We kijken naar verkoopcijfers, omzetpotentieel, vragen van klanten. We hebben momenteel geen concreet plan voor een bijkomende opening.”

Fysieke winkels vervullen verschillende functies voor Coolblue. “Service lijkt me de belangrijkste. Stel, je hebt een nieuwe iPhone besteld en wanneer je het toestel thuis uitpakt blijkt het niet te werken… dan is een winkel van goudwaarde in de klantreis. We ruilen hem meteen om. Dat voegt waarde toe. Verder komen mensen naar de winkels om advies. We doen al veel online op dat vlak, maar bijvoorbeeld een beamer juist instellen is niet zo simpel, dan kan een gesprek met de verkoper wel helpen. Voor sommige mensen is het ook een troef dat ze in de winkel kunnen betalen met cash, of met ecocheques. En er is het belevingsaspect: bepaalde producten moet je zien. Het verschil tussen een oled en ultra hd scherm kunnen we online niet echt demonstreren, dus tonen we veel schermen in onze winkels. Hetzelfde geldt voor hoofdtelefoons: we kunnen je niet vertellen hoe ze klinken, dat moet je zelf komen ervaren.”

Klantgericht ondernemen

De klant verwonderen, voortdurend de verwachtingen overtreffen, daar ligt voor Coolblue de sleutel. De opmerkelijke groei van het bedrijf is niet zozeer het resultaat van een uitbreiding van het assortiment, het aantrekken van meer klanten of het vergroten van het afzetgebied. “Groei is vooral het resultaat van onze missie: klantgericht ondernemen. Als mensen heel erg tevreden zijn over ons, dan vertellen ze dat verder aan anderen uit hun omgeving. Die hoge net promoter score is onze belangrijkste drijver en ook onze belangrijkste KPI.”

Daarom heeft de retailer de dienst CoolblueBezorgt gelanceerd, voor witgoedleveringen. “Die service helpt ons om nog meer controle te krijgen over de volledige klantreis. We slagen erin klanten te verwonderen met het leveren van een wasmachine, stel je voor! Onze mensen worden opgeleid om geduldig en met de glimlach het toestel te installeren, in te stellen en de werking uit te leggen aan de klant. Voor de levering geven we een tijdvak van één uur, zodat je niet de hele dag moet thuisblijven. Mocht er toch onvoorzien vertraging zijn, dan verwittigen we tijdig. En het is gratis bovendien.”

Banen creëren

Nu ja, gratis bestaat uiteraard niet. Het is, met andere woorden, een investering, die zich terugbetaalt in klanttevredenheid. “Want we willen niet enkel klanten blij maken, we willen ook geld verdienen. Klanten die enthousiast zijn over Coolblue, plaatsen hun volgende bestellingen haast blindelings bij ons. Mensen die op een familiefeestje vertellen hoe goed ze door ons zijn geholpen, maken weer andere mensen enthousiast. Onze investeringen in traditionele media zijn aan de lage kant, we zetten meer in op onze eigen afdeling die voor glimlachjes zorgt bij onze klanten. Denk aan onze opvallende dozen. Alleen al bij het zien van onze blauwe busjes vol hilarische opschriften, bezorgen we je een glimlach. Daarin blijven we investeren.”

Waarna Matthias De Clercq toch een laatste kanttekening plaatst: “Ik wil toch even benadrukken dat ook de Belgische economie mee profiteert van onze groei. We werven Belgische mensen aan, we creëren hier banen. We hebben vorig jaar beëindigd met 100 mensen, en dit jaar hebben we er al meer dan 150 aangeworven. De kritiek op buitenlandse e-commercespelers is me bekend. Maar ons distributiecentrum staat nu eenmaal in Tilburg omdat we van daaruit het best zowel het noorden van Nederland als het zuiden van België de volgende dag kunnen beleveren. Met cultuur of wetgeving heeft dat niet zoveel te maken, daar vind je uiteindelijk wel oplossingen voor.”  

Op 1 maart spreekt Matthias De Clercq van Coolblue op het RetailDetail Omnichannel Congress. Andere sprekers zijn onder andere Jan Huysmans (Bol.com), Hans Carpels (Euronics International), Lionel Soccal (Google), Carole Lamarque (Duval Union), Thierry Moubax (Bpost) en Gino Van Ossel (Vlerick Management School). Reserveer hier snel je tickets!