Ombudsman voor de Handel lost 85% van de klachten op

Half mei vorig jaar ging de Ombudsman voor de Handel officieel van start in ons land. Tot en met 31 december kreeg de dienst 541 klachten binnen. Voor 231 daarvan was de Ombudsman bevoegd en in 85% van die klachten kwam er een oplossing uit de bus.

Kosteloze procedure voor consument

Consumenten die een artikel kopen in een van de 5000 winkelpunten die de Ombudsman voor de Handel intussen erkennen, kunnen sinds mei vorig jaar bij problemen kosteloos hun klacht voorleggen aan deze onafhankelijke organisatie die door de FOD Economie is erkend om consumentengeschillen te behandelen.

Het eerste jaar vonden al 541 consumenten de weg, zo blijkt uit het zopas gepubliceerde jaarverslag. Voor 231 van die klachten was de Ombudsman voor de Handel effectief bevoegd. De ontvankelijke klachten werden binnen 24 dagen behandeld en in 85% van de gevallen werd een akkoord bereikt: in 22% gebeurde dat na een verzoeningsprocedure, in 63% van de gevallen na onderhandelingen.

Klacht nr. 1: de wettelijke garantieregeling

Veruit de meeste klachten (57,4%) hadden betrekking op de toepassing van de wettelijke garantie.“De consument is goed op de hoogte van zijn recht op twee jaar wettelijke garantie maar weet niet altijd dat die garantie alleen gebreken dekt die bestaan op het ogenblik dat hij het product koopt. Als een product slecht wordt onderhouden, verkeerd wordt gebruikt of onvoorzichtig wordt behandeld, valt dat niet onder de garantie”, meldt de dienst. Om te anticiperen op mogelijke frustraties bij de consument krijgen winkeliers het advies om hun prijsbestek duidelijk uit te leggen en hun herstellingsrapport goed te documenteren.

De Ombudsman voor de Handel wordt intussen al erkend door een zestigtal retailers, bij wie zo goed als alle grote ketens. Het secretariaat is toevertrouwd aan Comeos en de dienst kan een beroep doen op zeven onafhankelijke verzoeners.