Aline Juliá: “Of je online actief wordt, kies je niet langer zelf”

“Half werk is geen werk”

Op 21 november is Aline Juliá te gast op het RetailPodium, waar ze het zal hebben over “Go Multichannel!”. Mét uitroepteken, want “of je al dan niet online aanwezig en actief bent, kies je als retailer niet langer zelf”. “Je klanten zijn online, en zij bepalen mee of jij dat ook bent,” legt de marketingdocente uit.

“Als men me vraagt of het nodig is om online te gaan, antwoord ik meestal ja. Dat het dan automatisch ook om een webshop moet gaan, is een misvatting: dat hangt van het product af of de consument het online wil kopen of niet. Sowieso is het essentieel om eerst een grondige kostenbatenanalyse te maken. Een webwinkel is operationeel immers ontzettend veel werk.”

Indien het niet mogelijk is om het benodigde budget, team en aandacht ervoor uit te trekken, kun je het internet ook inschakelen zonder er producten te verkopen. “Maak dan wel een website waar je duidelijk op communiceert wat je aanbod is. Mensen zoeken op merken, en zonder website en/of Facebook-pagina besta je gewoon niet meer.”

Als je echter ook niet de mensen of ingesteldheid hebt om een site regelmatig te updaten of dagelijks te tweeten, houd je het beter op een virtuele brochure. Dat er in ieder geval iéts moet ondernomen worden, staat als een paal boven water voor Juliá. “Half werk is geen werk, dus wat je doet moet je goed doen.”

Kwaliteit is meer dan objectieve productcriteria

Dat “iets doen” kan zelfs bewust wegblijven van de digitale wereld zijn, maar dan moet het wel echt bewust zijn: “Sommigen maken er hun brand van om volledig ‘analoog’ te blijven. Dat kan ook erg succesvol zijn, zoals een foto die op Facebook ‘viral’ ging pas nog bewees: de afbeelding van een café dat afficheerde ‘no wifi, just TALK to each other’ ging in een mum van tijd de wereld rond.”

De centrale vraag is “waar zijn je klanten?”. Als je dat weet, heeft een initiatief impact. Zo haalt Aline Juliá het voorbeeld aan van een zelfstandige optiekzaak die zijn Facebookpagina gebruikt om in te spelen op de actualiteit en als conversatiestarter. “Het hoeft allemaal niet zoveel tijd of geld te kosten, zolang het maar een ‘smile-effect’ heeft”. Daaronder verstaat de marketingexperte zowel sales als marketing, zowel de verkoop als de communicatie. “Die horen onlosmakelijk samen, zeker in de retail. Beide komen samen in de persoon van de verkoper.”

Aline Juliá pleit in dat verband ook voor een verruiming van het begrip kwaliteit. “Kwaliteit is meer dan alleen objectieve productcriteria. Wat ik het ‘smile-effect’ noem, speelt eveneens een cruciale rol, net als de behoeftevervulling. Vergelijk het met een restaurant: dat kan toch ook geen ster verdienen als de service niet goed is?”

Elk verkoopkanaal beïnvloedt de andere

Een voorbeeld van een merk dat de waarde van zowel multichanneling als kwaliteit in de brede zin goed begrepen heeft, vindt Aline Juliá Nespresso: “Dat is goede koffie en het voldoet aan mijn wens als consument om snel en gemakkelijk een kop koffie te serveren. Doch wat het ‘smile-effect’ maakt, is dat ik simpel online kan bestellen, maar toch ook in een winkel terecht kan als er een probleem is.”

“Of als ik in een stad naar de wc moet”, voegt ze nog toe, “want ook dat is het slimme aan het concept: ze behandelen alle klanten als topklanten, ook al heb je in de winkel nog nooit iets gekocht. Het personeel wordt zo getraind dat ze steeds beseffen dat er ook nog andere verkoopkanalen zijn en dat wat in het ene kanaal gebeurt rechtstreeks het andere beïnvloedt.”

Met deze en heel wat andere cases wil Aline Juliá op het RetailPodium aantonen hoe betekenisvol multichanneling kan zijn voor elke business. “Voor elk type retailer is er wel een gepaste oplossing en een toepasselijk voorbeeld te vinden. Ik wil ze op 21 november dan ook zelf een concrete analyse laten maken van hun huidige strategie en waar het nog naartoe zou kunnen.”

Wil je erbij zijn op 21 november? Schrijf dan snel in via www.retailpodium.be, want de plaatsen zijn beperkt tot 50 deelnemers.