Albert Heijn is geen supermarktketen meer, maar een “foodtechbedrijf”. De digitalisering mag wat topvrouw Marit van Egmond betreft nog sneller gaan: weg met de kassa’s en welkom verregaande personalisatie.
Zelfscankassa’s ook al passé
“Ik zie niet in waarom we vast moeten houden aan een lopende band met een medewerker aan het einde”, windt Marit van Egmond, sinds 2019 CEO van Albert Heijn, er geen doekjes om. De innovatie en digitalisering van de foodretail gaat volgens haar te langzaam, eerder dan te snel. “Als je ziet hoeveel mensen nu thuis digitaal bankieren, dan denk ik: die kunnen toch ook digitaal boodschappen doen”, aldus Van Egmond tegenover De Volkskrant.
Kassa’s zijn binnenkort dan ook voltooid verleden tijd: het betaalproces is nu al ongezien snel aan het digitaliseren, met dank aan de coronapandemie. 60% van de transacties gebeurt nu al via zelfscan, maar zelfs zelfscankassa’s zijn binnenkort overbodig. Mensen willen sinds Covid-19 contactloos betalen, gericht hun boodschappen doen en richten zich tot online. Vandaag heeft de mobiele app van Albert Heijn 1,8 miljoen gebruikers per week, begin 2019 (bij het aantreden van de nieuwe CEO) waren dat er nog maar 200.000. Ook ouderen gingen inmiddels massaal overstag.
Klant nog beter kennen
Die veranderingen zullen blijvend zijn, meent Van Egmond. En dat komt goed uit, want AH noemt zich geen supermarktketen meer, maar een “foodtechbedrijf”, “met liefde voor voedsel maar zeker ook voor technologie”. Het bedrijf heeft al 500 technologiemedewerkers, en daar kunnen er nog zeker 200 bij, zegt ze ook aan Distrifood.
Albert Heijn gelooft in een Amazon-achtige toekomst: kassaloze supermarkten waar je gewoon binnen en buiten loopt, terwijl het afrekenen automatisch gebeurt. Daar hoort dan ook verregaande datakennis en personalisatie bij. “In de toekomst stel ik mij voor dat wij de klant steeds beter kennen”, aldus de topvrouw: “Zodat we weten wat zijn voorkeuren zijn.” De retailer wil online “alvast dingen klaar kunnen zetten”, via de smartphone in de winkel de weg wijzen, klanten waarschuwen voor hun allergieën en advies op maat geven, zoals bij “een stuk vlees een bijpassende wijn suggereren”.
Een miljard euro online
Die innovatie is noodzakelijk, want uitdagers Jumbo en onlinesupermarkt Picnic zitten de Nederlandse marktleider op de hielen. Als antwoord op die laatste lanceerde Albert Heijn in Haarlem een test met AH Compact, een gratis leverdienst met een beperkt assortiment. De proef blijkt een succes te zijn en zal verder worden uitgerold.
Nochtans zal AH dit jaar online de kaap van een miljard euro omzet ronden, wat de keten in Nederland de grootste onlineverkoper van food maakt. In België wil de retailer e-commerce zelfs gaan gebruiken als expansiemiddel, om locaties te bereiken waar nog geen fysieke winkels zijn. De rol van het digitale luik breidt zo steeds verder uit.
