Hoe je als retailer geen klanten meer verliest

De klant een eerste keer ‘ja’ laten zeggen, is zelfs voor topmerken niet evident. Daarom is het zo belangrijk om bestaande klanten te behouden, en meer te laten kopen. “Stop met prospecteren”, aldus ‘omzetverdubbelaar’ Jan Vanthienen.

De les van Warren Buffet

“Wanneer topbelegger Warren Buffet de vraag krijgt hoe je rijk wordt, dan antwoordt hij: verlies geen geld. En zo is het ook in retail: als je meer omzet wil, dan moet je zorgen dat je geen klanten verliest. Wist je dat bedrijven elk jaar 30 à 40% van de omzet verliezen aan bestaande klanten? Bedrijven analyseren dat niet. Bestaande klanten, waar je zoveel moeite voor hebt gedaan, gaan weg, kopen minder, kopen elders… 10% verloop is normaal, maar niet vier keer meer”, zegt verkoopexpert Jan Vanthienen.

De klant voor een eerste keer ‘ja’ laten zeggen is zelfs voor een wereldwijd topmerk niet evident. Bestaande klanten verwaarlozen is dan ook een fout die je tot elke prijs moet vermijden. “Dit is mijn stokpaardje: ik heb zelf vanuit mijn ervaring bij Disney, de Gouden Gids en McCain ondervonden hoeveel moeite het kost om een klant een eerste keer ja te laten zeggen. Ik heb toen snel begrepen dat ik het anders moest aanpakken: in plaats van altijd nieuwe klanten te vinden, ben ik me erop gaan toeleggen om bestaande klanten te behouden en meer te laten kopen.”

“Stop met prospecteren”

Om nieuwe klanten te werven investeren bedrijven in beurzen en reclamecampagnes. Ze strooien met kortingsacties en cadeautjes. “Maar wat krijgen bestaande klanten? In de praktijk doet 93% van de bedrijven geen enkele opvolging. Alsof die klanten vanzelf zullen terugkomen. Daarom zeg ik: stop met prospecteren. Ik durf met vertrouwen te zeggen dat ik uw omzet maal twee of maal drie ga doen. Dan ben ik nog bescheiden. We denken te snel dat we aan onze limiet zitten met bestaande klanten.”

Zoals je kan leren om beter te verkopen, zo kan je ook leren hoe je bestaande klanten behoudt en meer doet kopen. Salesexpert Jan Vanthienen condenseert zijn kennis in een praktijkgerichte masterclass van een halve dag. “Ik geef je een training ‘hart selling’, met een t. Verkopen met een hart. Want de mensen moeten wel terugkomen. Mijn aanpak is heel praktisch, geen theorie. Ik krijg graag kritische vragen uit het publiek. Dan word je als verkoper pas wakker. Dan maak je het verschil.”

De masterclass “Hoe hou je klanten niet voor even, maar wél voor het leven?” vindt plaats op 10 november bij RetailDetail, in de Stadsfeestzaal op de Antwerpse Meir.