RetailDetail Congress 2023: “Retail heeft nog veel in te halen, er kan zoveel meer”

ChatGPT pakt sneller onze jobs af dan we denken, maar kan ook heel wat opportuniteiten meebrengen en verandering mogelijk maken. Waarom is trends en verandering juist inschatten zo moeilijk? Je hoort het van Daria Krivonos, CEO van het Copenhague Institute for Future Studies, op het RetailDetail Congress.

Militaire technieken

De toekomst voorspellen lijkt zeker vandaag een absurde notie. Wie had het coronavirus en de toeleveringscrisis kunnen zien aankomen? Vooruitkijken is eerder koffiedik kijken in deze tijden van volatiliteit en onzekerheid. Heeft scenario’s plannen dan nog wel zin?

Meer dan ooit, zegt Daria Krivonos, CEO van het Copenhagen Institute for Future Studies (CIFS), stellig. “Ook als je niet kan voorspellen, moet je plannen. Scenarioplannen is een techniek die voor het leger is ontwikkeld, precies om met de grootst mogelijke onzekerheid om te gaan. Het betekent dat je plant voor verschillende (dat is al belangrijk) logische en plausibele toekomsten.” Op 20 april schetst ze exclusief de toekomstscenario’s voor de retail op het RetailDetail Congress.

Wat je verkiest, telt niet

Als mens kennen we altijd meer probabiliteit toe aan wat we prettig zouden vinden en wat we zouden verkiezen. “Nu hopen mensen bijvoorbeeld dat Poetin zou verdwijnen. Omdat ze dat zo graag willen, gaan ze die kans onbewust hoger inschatten, net als het goeie oude ‘wishful thinking’”, legt Krivonos uit. Het verklaart waarom we in de media zo veel speculaties zien over de gezondheidstoestand van de Russische leider, meestal door mensen zonder medische achtergrond.

Evengoed verklaart het waarom zoveel retailers zo lang rotsvast overtuigd bleven dat e-commerce niks zou worden, of dat hun sector niet zou digitaliseren. “Als mens is optimisme een goed overlevingsinstinct, maar als bedrijf is het gevaarlijk. Je moet alle mogelijke toekomsten overwegen. Vermijd het erfenisdenken en kijk naar de buitenwereld: wat zou er kunnen gebeuren?”

Wat Uber kan, kan een winkel ook

Ook nu grijpen bedrijven de groeivertraging online al te gretig aan, denkt de econome. “Veel retail keert niet meer terug naar de fysieke winkels. Het doel van een winkel binnenstappen is veranderd, want er is minder noodzaak om naar de winkel toe te gaan.” In het winkelpunt willen klanten dan ook het merk beleven, niet de boetiek zelf. De winkelervaring moet zo frictieloos mogelijk zijn.

“Als ik een Uber bestel, weet ik meteen op mijn gsm wie me komt oppikken, wanneer en waar. Zij weten al precies waar ik heen ga. Betalen gebeurt vanzelf achteraf, helemaal contactloos. Het is een volledig naadloze ervaring. Maar dan kom ik in een winkel en daar weten ze niet wie ik ben, al heb ik een klantenkaart. Dan hebben ze mijn maat niet op voorraad en moet ik gaan aanschuiven aan de kassa. Dat ontgoochelt en frustreert, omdat je weet dat het anders kan.” Met behulp van technologie valt dus nog veel efficiëntie te winnen. “Retail heeft nog veel in te halen.”

Alsof je een pasgeborene uitlacht

CIFS speurt de wereld af op zoek naar megatrends. “Waar je het meest over hoort, is niet altijd wat de grootste impact zal hebben op je bedrijf. Neem nu de klimaatzaak: natuurlijk erg belangrijk, maar zal dat voor je kleine onderneming echt de grootste ‘game changer’ zijn? Zijn er dan geen grotere kansen en bedreigingen om je op te concentreren specifiek voor jouw onderneming? Niet alles is even relevant, belangrijk én plausibel, zeker als je beperkte middelen hebt om erin te stoppen.”

Wat er echt toe doet, is wat zowel belangrijk als onzeker is. De dingen waarvan je weet dat ze je business zouden veranderen, maar waarvan je niet weet hoe ze zullen uitpakken en wanneer; daarmee moet elk bedrijf aan de slag. “Elk mens ook trouwens. Nu ChatGPT er is, vrezen velen voor hun job – en die verandering kan er sneller komen dan gedacht. Toch gaan we er niet erg serieus mee om: we zoeken integendeel naar fouten. Het is alsof we naar een pasgeborene kijken en die uitlachen omdat ‘ie niet kan hardlopen. Maar dat is het grotere plaatje missen: de diepgaande impact die AI op onze samenleving zal hebben.”

Toch is er ook goed nieuws. Bedrijven zijn wel degelijk voorbereid: sinds corona is het onzekere voor zekerheid nemen stevig ingebed. Je ziet het aan de productie die dichterbij wordt gehaald, de toeleveringsketens die worden hervormd en aan hoe voorzichtig bedrijfsleiders dit jaar zijn in hun prognoses en verwachtingen. “Ze zorgen voor een buffer, voor ademruimte. En als je ruimte om te ademen hebt, heb je ook ruimte om te denken en voor te bereiden.”

Geef jezelf ruimte en voer tot nadenken op het RetailDetail Congress, met op het podium behalve Daria Krivonos (CIFS) nog Carla Velghe (Hema), Giane Van Landuyt (Casa), Mark MJ Vandevelde (Komrads) en vele anderen.