Albert Heijn gaat klanttevredenheid meten

Albert Heijn gaat in honderden filialen meetstations plaatsen om de klanttevredenheid te meten. De meetstations worden bijzonder eenvoudig: klanten kunnen kiezen uit een duim omhoog of een duim omlaag.

Zoals op Facebook

“Precies zoals mensen op Facebook gewend zijn om te doen”, zegt Janneke van den Heuvel van TryLikes, dat de meetstations levert, aan Distrifood. “Dat maakt deze manier van feedback geven heel laagdrempelig.” 

De komende maanden zullen de eerste filialen de meetstations mogen verwachten. Elke winkel krijgt drie of vier meetpalen, waarop een tiental verschillende vragen kunnen worden gesteld. Volgens TryLikes is hun systeem het eenvoudigste om snel feedback te krijgen. “Deze manier van enquêteren en data verwerken levert bedrijven als Albert Heijn een schat aan waardevolle informatie op. Als blijkt dat er op vrijdagmiddag veel dislikes zijn over de wachttijd bij een bepaalde kassa, dan kun je als filiaalmanager bijvoorbeeld het rooster aanpassen.”

De data moet ook trends voorspellen, door bijvoorbeeld op voorhand aan te geven dat een bepaalde afdeling moet worden aangevuld, omdat er in voorgaande weken veel ontevreden klanten waren.