Chocolatier Pierre Marcolini: “Automatisatie in retail is een ramp”

Chocolatier Pierre Marcolini zoekt maar één ding in zijn mensen: passie. “Automatisatie in retail is een nationale ramp”, is CEO Renaud Mazière daarom overtuigd. Op het eerste RetailDetail People Congress legt hij uit waarom retail juist om menselijkheid draait.

Verkopers mogen vooral niet verkopen

Alles draait bij praline- en patisseriemerk Pierre Marcolini rond geven en delen: de luxechocolademaker handelt in emoties en zoekt bij zijn medewerkers dan ook in de eerste plaats passie. In de eerste plaats? Nee, zelfs enkel en alleen, volgens Mazière: “Het enige wat ik wil, is passie. Het plezier om te delen: ervaringen, emoties, kennis… Verkopers in onze winkels brengen onze waarden over en delen de liefde voor het product.”

Onder de medewerkers in het bedrijf heerst dan ook een grote diversiteit. “Ik wil vooral niet dat onze winkelmedewerkers verkopen en allemaal op elkaar lijken. Onze verkopers zien er dan ook helemaal anders uit dan het oude cliché van de luxeverkoper, afstandelijk en koud. Als ik één waarde moet kiezen die ik de belangrijkste vind, is het passie voor de gastronomische herkomst van onze producten.”

“Ook onze knowhow exporteren we”

Het is met medewerkers net zoals met klanten, vindt Mazière: “We slagen erin mensen aan te trekken dankzij de sterkte van ons merk, onze ethiek en de kwaliteit van onze producten. En met kwaliteit bedoel ik niet alleen de smaak, maar ook de sociale dimensie en onze ecologische verantwoordelijkheid.”

Ethisch engagement is volgens de topman een belangrijke waarde bij Marcolini. Dat begint bij de herkomst van de bonen en het vakmanschap, maar moet ook doorlopen tot in het personeelsbeleid. “Ik ben niet zeker dat je mensen echt kan motiveren, maar je kan in ieder geval wel vermijden ze te demotiveren. We investeren daarom veel in ons management, zodat mensen een vertrouwensband hebben met hun managers en op hun beurt engagement, hulp en zelfs vriendschap terugkrijgen.” 

Aangezien Pierre Marcolini een internationaal groeiend bedrijf is, zijn er bovendien doorgroeimogelijkheden, zowel in de ateliers als in de retailtak. Op dit moment is er bijvoorbeeld iemand de nieuwe teams aan het opleiden in Dubai, waar de chocolatier pas van start is gegaan: “Ook onze knowhow exporteren we”, aldus Mazière.

“Automatisering? Over mijn lijk”

“De zelfscankassa’s die je steeds meer ziet opduiken, zijn een nationale ramp. Ik gruwel ervan.” Mazière is categoriek als het over automatisering gaat: “Over mijn lijk. Je hoeft bij mij zelfs niet te proberen. Het enige doel van de stad en de fysieke retail is momenten delen, menselijk contact uitwisselen.”

“Het internet kan wel visuele emoties leveren, en natuurlijk gemak, maar iemand die je het verschil tussen cacao uit Cuba of Ecuador uitlegt en die je vertelt hoe de smaken versterken als je het suikergehalte in chocolade vermindert, dat is onvervangbaar.”

Robotisering van menselijke jobs is een maatschappelijke fout die ons duur zal komen te staan eens de besparingen op korte termijn zijn uitgewerkt, meent de topman. “De luxesector is wat minder geraakt door automatisatie, maar zelfs in de hypermarkten vind ik het een ramp. Besparen op personeelskosten, terwijl ze vergeten dat klanten en medewerkers een en dezelfde zijn, leidt alleen maar tot meer werkloosheid voor een hele bevolkingsgroep. Als ze het dan hebben over de omschakeling naar waardevollere jobs, insinueren ze dat de caissière geen meerwaarde heeft. Ik ben er nochtans van overtuigd dat de kassamedewerker de énige meerwaarde is van de supermarkt. Hij of zij is er zelfs de letterlijke belichaming van.” 

Digitalisering is daarentegen wel een “formidabele” troef om internationaal te communiceren en het merk meer zichtbaarheid te geven. Het chocolademerk is zijn marketing dan ook sterk aan het digitaliseren. “Onze digitale groei is sterk, maar het ene sluit het andere niet uit. Maar als het resultaat van de digitalisering is dat medewerkers aan de dop zitten en klanten thuis blijven, dan mag dat geen maatschappijmodel worden. Ik geloof dat we in de toekomst logistieke obstakels moeten wegnemen, maar onze missie is mensen met elkaar in contact brengen en positieve emoties delen. Want dat is de bron van het geluk.”

Kom op 21 februari naar het People Congress van RetailDetail en leer hoe mensen het verschil maken bij Schoenen Torfs, Nespresso, Pierre Marcolini en meer. Klik hier voor tickets en meer informatie.