La numérisation du secteur retail ne représente qu’une des nombreuses conséquences de la disruption digitale. Il en existe bien d’autres, selon Annick Lemaylleux, VP Global Retail Market chez Atos. Au RetailDetail Congress, elle nous guidera à travers les principales tendances.
1. La servitization
La vente de produits ; un modèle qui a perdu de son attrait de nos jours. Dans un monde numérique, tout le monde peut mettre des produits en vente en ligne et les proposer aux meilleurs prix. Les retailers et une multitude d’autres entreprises se distancient de plus en en plus du commerce exclusif de produits et se dirigent vers un modèle orienté vers le service.
« Partout, les prix et les marges sont sous pression. Les retailers voient leurs marges se creuser et l’acuité de la concurrence se renforce à grande vitesse. Pour pouvoir se différencier et pour offrir une valeur ajoutée, les entreprises vont à la recherche d’un modèle de service (servitization) », affirme Annick Lemaylleux. « Ils créent ainsi des contacts plus signifiants avec les consommateurs, ce qui accroît la fidélité. »
2. L’automatisation
Entre temps, l’automatisation permet de travailler plus efficacement. Dans les coulisses, mais également sur le devant de la scène. Beaucoup d’entreprises utilisent déjà des robots dans leur chaîne d’approvisionnement, la plupart du temps dans leurs centres de distribution.
Mais cela peut aller encore plus loin : au RetailDetail Congress, Annick Lemaylleux vous donnera l’exemple d’un pizzaiolo qui utilise des robots dans la composition de ses pizzas et qui a installé des fours automatisés dans ses camions, ce qui lui permet de cuire ses pizzas durant le transport. Impossible de proposer un produit plus frais, n’est-ce pas ?
« Sur le devant de la scène, on retrouve Amazon Go qui est un exemple bien connu de l’automatisation. Imaginez, un magasin entier sans être humain, » selon Annick Lemaylleux.
« Par ailleurs, l’automatisation peut servir à accroître le contact avec vos clients, notamment via les chatbots. » La marque de cosmétiques Covergirl a créé une version chatbot de Kalani Hilliker, la star américaine pour adolescents. Le chatbot parle exactement comme Kalani Hiliker et entre en conversation avec les consommateurs.
3. L’Hyperpersonnalisation
La numérisation permet de personnaliser davantage, même si cela semble être paradoxal. Annick Lemaylleux conçoit l’hyperpersonnalisation comme une tendance avant-gardiste et une conséquence importante de la disruption digitale.
Selon Annick Lemaylleux, ce que nous connaissons déjà aujourd’hui lorsque nous recherchons des tickets d’avion et qui deviendra monnaie courante à l’avenir, ce sont les prix personnalisés. « A l’heure actuelle, le prix de nos tickets d’avion sont déjà personnalisés, et bientôt, ce sera aussi le cas du prix des sodas dans les supermarchés. »
Comment est-ce possible ? « De nos jours, on trouve déjà des étiquettes de prix électroniques dans la plupart des supermarchés et hypermarchés en France. Les prix peuvent s’adapter aux prix de la concurrence dès aujourd’hui (dynamic pricing), mais à l’avenir, les prix personnalisés seront également une réalité. L’étiquette du produit sera par exemple en communication avec votre appareil mobile, et vous verrez un prix individuel s’afficher sur votre écran. »
4. Le ‘parcours client’ hybride
Nous allons évoluer vers un ‘parcours client’ hybride, selon Lemaylleux. « Dans le temps, on avait les retailers traditionnels. Aujourd’hui, ils ont rajouté une offre online à leur gamme. Depuis, nous nous trouvons dans une phase omnicanal où se mélangent les différents canaux dans un parcours client. »
La prochaine étape est celle de la suppression de ces canaux. « Les retailers doivent comprendre qu’il ne faut plus penser en termes de canaux. Chaque ‘parcours client’ sera un chemin hybride : online, offline et tout mélangé. »
La chaîne de cosmétiques Sephora s’est ainsi posé la question s’il était possible de se diriger vers un concept de magasin plus petit. Le retailer voulait ouvrir un magasin dont la superficie ne dépassait pas le tiers de la superficie habituelle de ses points de vente. Et cela a marché : Sephora Flash offre un parcours client hybride, où certains produits sont présents physiquement et d’autres virtuellement.
En ce qui concerne l’hypermarché Carrefour à Mons, Atos a également aménagé un espace commercial virtuel (un virtual wall) près de l’entrée où les consommateurs pouvaient commander leur produits lourds, à ramasser par après dans le Drive.
Quelles autres tendances feront la pluie et le beau temps du futur retail ? Inscrivez-vous rapidement à l’avant-programme #Marketing du RetailDetail Congress qui aura lieu le 27/04 et venez écouter les propos d’Annick Lemaylleux !
