Un Noël numérique implique-t-il aussi un nombre incalculable de retours ? Alors que les dernières semaines ont été marquées par des achats en ligne massifs, les retailers américains se préparent déjà à un raz-de-marée.
Un taux de retour plus élevé
La fédération américaine du retail estime les ventes de Noël cette année à 767 milliards de dollars (627 milliards d’euros), en hausse de plus de 5% par rapport à la même période, l’an dernier. Mais il y a un grand « mais » : selon cette même fédération, pour environ 13% de ce montant, soit 101 milliards de dollars (83 milliards d’euros) d’articles seront renvoyés au cours des jours à venir, rapporte Reuters.
Il est même possible que le nombre de retours soit encore plus élevé, car par crainte du coronavirus, de nombreux consommateurs ont acheté leurs cadeaux en ligne cette année. Traditionnellement, le pourcentage de retour est beaucoup plus élevé pour les articles commandés sur Internet.
Le taux de retour des vêtements achetés dans les magasins physiques fluctue ainsi entre 5 et 8 %, alors qu’il atteint environ 30 % pour les achats en ligne, explique Rob Zomok, président des opérations mondiales d’Inmar Intelligence, une société qui traite environ 600 millions de retours par an pour le commerce de détail et l’e-commerce. Par conséquent, le taux de retours total sera nettement plus élevé cette année.
Simplifier le processus
On tente donc de rendre le processus de retour aussi efficace que possible. Par exemple, Walmart et Target Corp, notamment, travaillent avec des points de service FedEx et UPS afin que les clients n’aient pas à se rendre dans les magasins. D’autres enseignes, dont les boutiques sont fermées ou ne peuvent accueillir qu’un nombre limité de clients, ont mis en place des points d’enlèvement spéciaux en plein air.
Les centres commerciaux Mall of America et Simon Property Group ont fait appel à Narvar, un fournisseur de systèmes de gestion des retours, afin d’éviter aux clients de devoir imprimer les étiquettes de retour pour les colis qu’ils déposent. Un grand nombre de détaillants, dont Amazon et Macy’s, ont déjà prolongé la période pendant laquelle les clients peuvent retourner les articles.
