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À partir du 1er janvier 2027, les entreprises devront obligatoirement coopérer aux procédures du Service de médiation pour le consommateur et verser une contribution d’au moins 250 euros par dossier recevable. Or, les organisations d’entrepreneurs dénoncent une facture automatique.
« La pression sur les mauvais élèves »
Le ministre de la Protection des consommateurs, Rob Beenders, défend le principe d’un financement par les entreprises concernées. « Le contribuable et les entreprises qui travaillent correctement ne devront plus payer pour les cow-boys du secteur », affirme-t-il. « La pression sur les mauvais élèves augmentera. »
Le gouvernement fédéral entend ainsi accélérer le traitement des litiges de consommation et réduire la pression sur les tribunaux. Pour les affaires complexes ou les litiges dépassant 50.000 euros, la contribution atteindra 500 euros. Pour le consommateur, la procédure restera entièrement gratuite. Une entreprise qui refuse de coopérer risquera une amende comprise entre 208 et 80.000 euros. En cas de mauvaise foi, celle-ci pourra atteindre 200.000 euros.
De nouvelles chambres sectorielles
De plus, le Service de médiation pour le consommateur créera des chambres spécialisées pour la construction, le commerce, les voyages à forfait ainsi que les litiges liés aux voitures, motos et vélos. Le gouvernement prévoit également d’engager neuf collaborateurs supplémentaires, ce qui doublera pratiquement les effectifs du service. Même si, à partir de 2028, l’État supprimera les subventions accordées.
L’an dernier, le Service de médiation pour le consommateur a enregistré 20.501 contacts, soit une hausse de 37% sur un an. Près de 60% des plaintes provenaient de Flandre. Le traitement d’un dossier prend en moyenne soixante jours. Le financement par les secteurs devrait permettre au budget fédéral d’économiser 550.000 euros par an.
Une exemption pour les supermarchés ?
Unizo soutient le recours à la médiation comme alternative à des procédures judiciaires longues et coûteuses, mais qualifie le nouveau mode de financement de « totalement déséquilibré ». L’organisation critique surtout le fait qu’une entreprise devra payer même lorsqu’une plainte jugée recevable se révèle ensuite faible ou non fondée.
«Un système dans lequel une partie peut introduire gratuitement une plainte et où l’autre doit toujours payer ne constitue pas une médiation équitable», estime Bart Buysse, administrateur délégué d’Unizo. Selon lui, l’entreprise devra non seulement supporter la contribution financière, mais également consacrer du temps au dossier, rédiger des réponses et assumer les charges administratives.
Buurtsuper, l’organisation sectorielle des supermarchés et épiceries indépendants en Flandre, conteste également l’application uniforme de la contribution. L’organisation estime que les supermarchés et les commerces alimentaires spécialisés ont rarement besoin d’une procédure formelle de médiation, car ils remboursent généralement les produits contestés afin d’éviter de longues discussions.
