Comment Tom&Co guide les clients à chaque étape de la vie de leur animal de compagnie

Tom&Co se développe à grande vitesse pour devenir un acteur omnicanal à part entière dans le domaine des animaleries, avec la pharmacie Pharmapets comme centre de connaissances médicales et Vetostore comme « pure player » compétitif en termes de prix.

Une stratégie tournée vers l’avenir

Depuis l’acquisition par Tom&Co de la pharmacie en ligne Pharmapets, les choses se sont accélérées pour la chaîne d’animaleries, qui met en place une stratégie omnicanale intégrée à l’épreuve du temps avec trois marques. Ce faisant, Tom&Co veut être un acteur de services à valeur ajoutée plutôt qu’un acteur de prix. Les magasins physiques restent la base, mais l’importance de la composante en ligne augmente, explique Sven De Waele, responsable du numérique et du commerce électronique : « Ce mois-ci, nous testons un kiosque dans trois magasins où les clients peuvent commander en ligne une gamme beaucoup plus large d’aliments et d’accessoires de toutes les couleurs et de toutes les tailles. Pensez aux cages, aux grands griffoirs… »

Parallèlement, Pharmapets fera bientôt son apparition en tant que pharmacie en magasin dans les boutiques Tom&Co : « Nous commençons un test avec des corners dans environ trois boutiques, où nous apporterons des produits qui ne sont normalement pas disponibles dans le retail, mais uniquement en ligne ou chez le vétérinaire. Pour certaines marques, nous avons conclu des accords pour les vendre également hors ligne, dans les magasins. Il s’agit notamment de produits de toilettage, de compléments alimentaires et d’aliments diététiques. Purviso, notre propre marque d’aliments diététiques, est également présente dans les magasins. »

Du chiot au senior

L’enseigne pourra ainsi mieux mettre en valeur son expertise unique. « Nous voulons encore mieux aider nos clients, tant sur le plan numérique qu’en magasin, à toutes les étapes de la vie de l’animal. L’année dernière, nous avons déjà testé une « Puppy Box », une sorte de « boîte rose » mais pour les chiots. Cinq mille exemplaires ont été vendus en quelques jours. Nous allons développer ce concept en créant un coin pour les chiots sur le site web. Nous voulons que Tom & Co soit le partenaire de service, le guide dans le voyage du chiot à la personne âgée ».

Le commerce électronique évolue énormément chez le détaillant : « L’année dernière, le commerce en ligne représentait le chiffre d’affaires d’un magasin ; cette année, nous voulons atteindre le chiffre de dix magasins. Nous sommes sur la bonne voie. La formule du succès derrière la croissance de Pharmapets est l’abonnement. « Nous prévoyons une croissance de 10 à 20 %, uniquement en raison d’une plus grande fidélisation grâce aux abonnements. En France, nous dépassons déjà les 60 % de chiffre d’affaires sur les abonnements après dix-huit mois. Nous atteindrons la barre des 70 % d’ici la fin de l’année ». Mais Sven De Waele voit aussi des défis à relever : « La valeur moyenne des commandes baisse un peu. Les clients commandent moins. Les gens n’économisent pas sur les aliments pour animaux de compagnie, mais ils économisent sur les articles supplémentaires tels que les friandises ou les jouets. Ils se tournent aussi un peu vers les marques de distributeur. »

Compétitif en termes de prix

Dans le cadre de la stratégie à trois marques du détaillant, le français Vetostore devient un « pure player » avec une forte position en termes de prix. Cette marque s’implante désormais en Belgique : « De cette manière, nous pouvons couvrir tous les besoins : il y a des clients qui regardent surtout le prix, d’autres attachent plus d’importance au service. Dans notre secteur, il y a une grande différence entre les prix en ligne et les prix hors ligne. Avec Tom&Co, nous pouvons avoir des prix différents en ligne et hors ligne, mais nous voulons limiter cet écart. C’est pourquoi nous voulons utiliser Vetostore en tant que « pure player » afin de pouvoir rivaliser avec des concurrents qui proposent des prix bas, comme Zooplus, par exemple.

Sven De Waele en dira plus sur les nombreux projets futurs de Tom&Co lors du congrès Omnichannel & E-Commerce de RetailDetail, le 27 mars à Anvers. Des intervenants de Bol, CM.com, Decathlon, Kruidvat, Torfs, Visa, Wero et XXL Nutrition interviendront également ce jour-là. Les billets s’envolent rapidement : commandez-les dès aujourd’hui en cliquant sur le bouton ci-dessous.