“Lokale verankering in e-commerce werkt voor bol”

Onlineplatform bol boekt sterke resultaten, ondanks toenemende internationale concurrentie. De retailer aarzelt niet om zichzelf opnieuw uit te vinden en zet daarbij ook vaker in op fysieke aanwezigheid.

“Klanten vertrouwen bol”

Bol kende vorig jaar een mooie groei na het sterkste kwartaal uit zijn geschiedenis. Het bewijst dat ook een lokale e-commercespeler wel degelijk kan standhouden in een markt die gedomineerd wordt door wereldwijd actieve concurrenten, zeggen country lead Bram Vromans en projectmanager Yasmine van Moortel.

“Bol is echt een love brand. Zowel in Nederland als België zijn klanten echt loyaal aan bol. Dan zie je dat lokale verankering wel werkt. Onze bedrijfscultuur en medewerkers zijn belangrijke factoren in dat verhaal: hier werken slimme koppen met een positieve ingesteldheid. We hebben de wil om samen iets te bereiken en we durven nieuwe dingen te proberen. Wel berekend: er is altijd een financiële business case, de marges zijn immers niet gigantisch in retail. Hebben we de capaciteit, waar liggen de prioriteiten?”

Zichzelf heruitvinden doet bol onder andere door het platform te verbeteren, op het assortiment te werken, de logistiek te automatiseren of te starten met refurbished elektronica: “Zo’n project kan enkel met partners die kennis van zaken hebben. Wij zijn dan het platform waar je makkelijk die producten kan vinden, met een garantie op goeie service. Klanten vertrouwen ons. Ze weten dat Bol hen verder helpt wanneer dat nodig is.”

Geslaagde pop-up

Ook met originele marketingacties loopt bol in de kijker. Een recent voorbeeld is de Antwerpse pop-upwinkel in samenwerking met LEGO, die veel bezoekers aantrok en positieve reacties kreeg. “Je doet zoiets niet voor de sales alleen, het is ook een marketingvehikel om nieuwe businesslijnen in de kijker te plaatsen. Niet elke klant gaat meteen over tot de aankoop. De customer journey, de klantreis, vindt zowel offline als online plaats. Je raakt offline geïnspireerd, daarna ga je het misschien online kopen bij Bol. Het illustreert dus mooi hoe online en offline kunnen samengaan.”

Dit was de eerste pop-up van bol in België, na Nederland vorig jaar. Een vervolg is niet meteen het plan, maar het was een goede gelegenheid om te tonen hoe het kan werken: “Als de match er is met een ander merk en het past qua timing, dan kan het, maar het is geen doelstelling om pop-ups te openen. Wel doen we nog andere dingen offline. We hadden bijvoorbeeld een campingwinkel op het Lowlands-festival in Nederland. Denk ook aan ons Sinterklaas-ecosysteem, met het papieren Speelgoedboek, de Speelgoedapp en de verlanglijsten…”

Maatschappelijk relevant

Ook op andere manieren is bol fysiek aanwezig. “Voor het project Bollebozen, dat gelijke kansen wil creëren voor kinderen in Nederland en Vlaanderen, hebben we de laatste jaren een event georganiseerd om taalontwikkeling te bevorderen, vooral voor kinderen die thuis minder toegang hebben tot boeken en leesmateriaal. De kinderen werden ondergedompeld in een dag vol leesplezier en taalspelletjes. Kers op de taart was de voorleessessie en het optreden van Metejoor.” Bollebozen organiseert ook voorleesweken en doneerde vorig jaar in Nederland en België samen meer dan 400.000 boeken. “Er is een duidelijke link met hoe het voor bol ooit begon, we waren immers eerst een online verkoper van boeken. We vinden dat we maatschappelijk relevant moeten zijn. Het biedt ook kansen aan medewerkers om iets terug te doen.”

Op het Omnichannel & E-Commerce Congress van RetailDetail, op 27 maart, komen Bram Vromans en Yasmine van Moortel illustreren hoe onlineplatform bol inzet op langdurige klantrelaties, nieuwe businessmodellen en duurzame groei. Daarnaast zoomen de sprekers in op de impact van toenemende concurrentie en regelgeving – een zeer actueel thema. Ook sprekers van Kruidvat, Decathlon, Tom&Co en EPI, het bedrijf achter de nieuwe betaalapp Wero, betreden het podium. Via de knop hieronder kan je het programma raadplegen en tickets bestellen. Wacht niet: tot 28 februari geldt een voordelig “early bird”-tarief.