Van klik naar connectie op uitverkocht RetailDetail Omnichannel & E-commerce Congress

Op 27 maart vond het RetailDetail Omnichannel & E-commerce Congress plaats in een volledig uitverkochte zaal. Meer dan tien sprekers deelden hun inzichten over de toekomst van retail. Een duidelijke rode draad: omnichannel is geen strategie meer, maar een basisverwachting.

“Good Old Omnichannel Retail”

We blikken bijna met nostalgie terug op die “goeie, ouwe tijd”, toen Torfs zijn digitale transformatie aanving in 2012. Anouk Vanderherten bracht een boeiende terugblik: de webshop werd meteen gedragen door de winkels, niet als concurrent maar als versterking. Zo blijven ook de retourpercentages relatief laag, en leidt de helft van de retouren in de winkels tot een nieuwe aankoop.

Onder het motto “Van klik naar connectie” bracht ook Bol een verhaal over hybride klantbeleving. Denk aan pop-ups van Lego, sinterklaaslijstjes met toegevoegde realiteit en samenwerkingen met tv-programma’s zoals Huis gemaakt. Bol zet volop in op belevenis, duurzaamheid en lokale samenwerking. Het onlinewarenhuis bewijst: retail is niet dood, saaie retail wel.

Betalingen in beweging

Alfredo Prieto van EPI stelde het Europese betaalinitiatief Wero voor: een alternatief voor de versnipperde betaalwereld in Europa. Wero biedt een omnichannel portefeuille die concurrentie moet aangaan met de wereldspelers en met de overnames van Payconiq en iDeal groeit het bereik snel. Innovaties zoals P2P-betalingen, loyalty-integratie en zelfs digitale identiteiten staan op de planning.

Ook Visa bracht inzichten in het optimaliseren van online betalingen. Met tokenisatie, click-to-pay en passkeys wordt e-commerce veiliger en gebruiksvriendelijker. De voordelen zijn tastbaar: een derde minder fraude, 4,3% meer conversie. De toekomst van betalen is digitaal, veilig en naadloos geïntegreerd.

Technologie voor menselijkheid

Technologie zorgt voor service en net meer menselijkheid, ook die paradox blijft een terugkerend thema. XXL Nutrition schakelt conversational commerce in voor snellere en persoonlijkere klantinteractie. Met AI-chatbot RenAI van CM.com zijn de e-mailvolumes met 30% gedaald en de wachttijden korter. De volgende stap? Agentic AI, zoals bots die proactief NPS-metingen uitvoeren of producten aanbevelen. Een duidelijke boodschap: omarm AI, of je overleeft het niet.

Sven De Waele deelde dan weer hoe dierenliefde en data hand in hand gaan. Pharmapets biedt gepersonaliseerde gezondheidsplannen en zal nu ook e-commerce bij Tom&Co boosten. Met abonnementsformules, getrouwheidskaarten en kiosken in franchisewinkels moet de omnichannelgroei er fors versnellen.

Lokaal versus globaal

Kruidvat is al vijftig jaar een vaste waarde in Nederland (en meer dan de helft daarvan ook in België). Met een complementaire aanpak tussen winkels en online (ROPO) biedt de keten extra klantwaarde. De marktplaats is een strategisch verlengstuk om klanten een ruimer aanbod te bieden zonder kannibalisatie. Resultaat? Een stijging van 40% in het aantal nieuwe online klanten en 50% meer kruisverkopen.

Decathlon schuift dan weer op naar een circulair en lokaal model, met kleinere winkels dichter bij de klant. De marktplaatsstrategie blijft groeien, met focus op kwaliteit, duurzaamheid en Europese conformiteit. Het logistieke model verandert mee: ship-from-store en duurzame verpakkingen worden de norm. Niemand blijft gespaard van de mondiale uitdagingen, van politieke onzekerheid tot de klimaatcrisis, dus elke retailer moet vooruit durven denken.