“AI doet de grenzen tussen klantservice en marketing vervagen”

Straks gaat “agentic” AI niet alleen klantvragen beantwoorden, maar ook koopgedrag voorspellen: dat gaat retailers helpen om de klantverwachtingen te overtreffen, zegt Yasin Hadnan van CM.com.

Het speelveld verandert

Steeds meer retailers zien potentieel in het toepassen van artificiële intelligentie. De mogelijkheden op dat vlak evolueren snel: met name de recente opkomst van zogeheten “agentic AI” verandert immers het speelveld, zegt account executive Yasin Hadnan van CM.com, marktleider in de Benelux op het vlak van “AI driven conversational software”. AI-agenten kunnen zonder voortdurende menselijke tussenkomst stappen zetten en acties uitvoeren.

Een voorbeeld? “Je kan aan ChatGPT vragen: ik ga naar Barcelona, geeft me drie tips. Dat is generatieve AI. Agentic AI is: ChatGPT, boek me mijn hotel en mijn vliegtickets. Die technologie gaat dus acties voor ons uitvoeren. Wij geloven dat we dat binnen marketing en klantservice ook kunnen toepassen: het uitvoeren van businessprocessen met de intelligentie van een taalmodel.”

Fouten leiden tot ontevredenheid

Retailers zien vaak dezelfde klantvragen terugkomen, zoals: “waar is mijn pakketje?” Die informatie kan agentic AI opvragen en terugsturen. Maar er is ook potentieel langs de marketingkant: deze consument heeft in het verleden dit bij ons gekocht – voorspel op basis van dit aankoopgedrag wat de volgende aankoop zal zijn. “Dan kan je proactief een communicatie sturen naar die klanten over een product dat hen mogelijk interesseert. De grenzen tussen customer service en marketing vervagen.”

De verwachtingen van klanten in hun communicatie met bedrijven zijn enorm gestegen. “Wat wij bij CM.com doen, is de klantervaring inlossen en zelfs overtreffen. Met de juiste communicatie naar de juiste mensen op het juiste moment via het juiste kanaal.” Alles staat of valt daarbij met de kwaliteit van je data. Alleen met goede en gestructureerde data kan je gepersonaliseerde campagnes opzetten. Zo niet loop je kans dat je klanten bestookt met irrelevante communicatie. “Ik ben een fervent loper, maar ik krijg soms aanbiedingen voor vrouwenloopschoenen van een retailer waar ik al twee paar schoenen heb gekocht. Dat kan niet. Fouten leiden tot ontevredenheid bij de klanten.”

“Experimenteer ermee”

Hoe nieuw is dit voor retailers? “Eind 2022 kwam ChatGPT op de markt. Zeker sinds eind vorig jaar worden er meer en meer toepassingen gebouwd op dat taalmodel, ook bij kleinere bedrijven. Voor sommige retailers blijft het nog een ver van mijn bed show. Ik denk dat het nu zaak is om er een eerste ervaring mee op te doen. Neem de kans om te testen, te falen en te leren. Experimenteer ermee.”

Klanten van CM.com, zoals Kruidvat, ICI Paris XL, XXL Nutrition en Basic-Fit, zetten de technologie in om eenvoudige vragen op te nemen en klanten snel te helpen. “Ik zie nog altijd chatbots die enkel beschikbaar zijn tussen 9 en 5. De technologie laat vandaag echt wel toe om een intelligente oplossing te bouwen die er altijd is en die 80% van de klantvragen kan beantwoorden.”

Op de Retail Marketing Day van RetailDetail, op 25 september in Antwerpen, deelt Yasin Hadnan tips en aandachtspunten over omgaan met AI in een retailomgeving. Ook op het podium die dag: sprekers van Action, Primark, TakkoFashion, Carrefour en Addretail. Tickets reserveren kan via de link hieronder.