Deense woonwinkelketen Jysk is erin geslaagd het aantal klantclaims terug te brengen tot het laagste niveau ooit: het aantal klachten over defecte producten is in tien jaar tijd meer dan gehalveerd.
Verbeterde montage-instructies
In het afgelopen boekjaar kwam het aantal klantclaims uit op slechts 0,15%, oftewel 15 op de 10.000 verkochte producten. Vergeleken met tien jaar geleden is het aantal klachten met 67% gedaald, meldt de retailer in een persbericht. De daling is zichtbaar in alle productcategorieën, met de grootste verbetering bij meubels. Een klantclaim wordt geregistreerd wanneer een klant een vervangend product of een (gedeeltelijke) terugbetaling ontvangt bij het retourneren van een defect product.
Jysk schrijft de verbetering toe aan een sterke focus op kwaliteit, extra inspecties en verbeterde montage-instructies. “Montage-instructies spelen een grote rol bij het voorkomen van klantclaims. Daarom hebben we klanten om feedback gevraagd en die gebruikt om de instructies continu te verbeteren. Duidelijke instructies zijn cruciaal om een product correct te monteren en voorkomen dat het onterecht als defect wordt gezien”, zegt kwaliteitsdirecteur Lars Ringtved Nielsen. Het werken aan productkwaliteit vormt een belangrijk onderdeel van Jysk’s duurzaamheidsinspanningen
