“Er is geen standaard oplossing voor de ‘last mile’ uitdaging” (Richard Klomp, PostNL)

Shoppers willen liefst dat hun online bestellingen aan de voordeur bezorgd worden. Er is één maar: ze zijn zelden thuis… Hoe lost de e-commercebranche dat op? PostNL werkt aan innovatieve oplossingen.

Elke zending verschilt

Hoe krijgen e-commercebedrijven de bestelde producten bij de eerste poging op een kostefficiënte manier tot bij de consument? Dat is de grote vraag waar de hele branche mee worstelt. Er zijn namelijk nogal wat drempels wat dat betreft: “We weten dat 78% van de consumenten een voorkeur heeft voor levering aan huis, maar het probleem is dat ze steeds minder vaak op vaste tijden thuis zijn”, weet Richard Klomp, die zich bij PostNL Pakketten sinds een anderhalf jaar focust op innovatieve ‘last mile’-oplossingen.

“Hoe lossen we dat op? Er bestaan wel technologische antwoorden, maar die voldoen nog niet voor de volle 100%. ‘Smart locks’ bijvoorbeeld, die koeriers gecontroleerde toegang geven tot je huis, zijn op zich een goed idee, maar op het vlak van privacy ligt het toch gevoelig. Ook levering in de kofferbak van je auto wordt getest. De vraag is niet óf, maar wanneer de technologie er klaar voor is.”

De grote uitdaging is toch dat een oplossing niet te duur mag zijn, en evenmin complex. “We kijken daarom bijvoorbeeld naar ‘neerzet-toestemming’, met name voor consumenten die buiten de stad wonen. Heb je een schuurtje of een afdakje, dan kunnen we in de nabije toekomst je bestelling daar veilig achterlaten als je het ons laat weten. Er is niet één standaard lastmile-oplossing: het zal altijd gaan om een combinatie van oplossingen. Elke zending is immers verschillend. De consument ziet een pak sokken liever op een andere manier geleverd dan de nieuwste iPhone.”

‘Going the extra mile’

Klomp denkt dat hij wel wat inzichten kan meenemen uit zijn werkervaring in de hotelbranche, waar hij vijf jaar actief was. “Daar staat men toch een stukje verder in de klantbeleving. In een hotel vraagt men ‘wat vindt u prettig?’ Men is er bereid om net dat stukje verder te gaan, ‘going the extra mile’ zoals dat heet. Roomservice kent geen tijdvensters, terwijl je als klant in e-commerce slechts de keuze krijgt uit een beperkt aantal opties. Daar valt wat uit te leren, denk ik.”

In elk geval, werkbare oplossingen kunnen er maar komen door nauwe samenwerking tussen alle betrokken partners. “Retailers kunnen enkel aanbieden wat transporteurs kunnen uitvoeren. Spelers als Coolblue of bol.com hebben een eigen lastmile-team en denken goed met ons mee. In Amsterdam testen we nu levering binnen de twee uur, met bol.com. Dat er een behoefte is, lijdt geen twijfel. De pilot test de komende maanden, we moeten vervolgens evalueren of het het gewenste effect wordt behaald.”

Duurzaamheid wordt een thema

Of gratis levering een houdbaar model blijft? “Tja, veel webshops kiezen daarvoor, omdat consumenten het belangrijk vinden. Net als gratis retourneren, trouwens.” Ook dat is een kwestie van klantenbinding. Dat duurzaamheid een belangrijker thema wordt, staat volgens Klomp wel vast. “Verkeerscongestie is een probleem en veel grote steden werken nu een ‘zero emmissie’-regelgeving uit, waardoor PostNL reeds elektrische voertuigen inzet. Ook de eerste distributiehub buiten de stad is al een feit.”

Richard Klomp spreekt op 29 november op de RetailDetail Night, het feestelijk slotakkoord van het retailjaar 2018. Op het programma staan ook topsprekers als trendwatcher Richard van Hooijdonk, Harry Demey (LDV United), Dado Van Peteghem (Duval Union), Sacha Buyck (bol.com), Gino Van Ossel (Vlerick Business School), Ann Maes (Ogilvy Amsterdam), Carole Lamarque (Duval Union) en nog veel meer… Via deze link vind je meer informatie over het programma en kan je je tickets bestellen.