Retailers die erin slagen om digitale beleving op een relevante manier te vertalen naar de winkelvloer, boren ongekende mogelijkheden aan. Eén voorwaarde: stel de klantervaring centraal, niet de technologie.
Het internet van alles en iedereen
Het begrip ‘new retail’ verwijst naar de integratie van online en offline technologie op de winkelvloer. Alibaba geldt als voorloper, maar de trend blijft niet beperkt to China. Meer zelfs: het is een vloedgolf die nu vanuit het oosten aan hoge snelheid op ons afkomt. “We lijken ons nu in Europa nog in een rustige lagune te bevinden, maar die golf komt snel naderbij en retailers zullen erop moeten leren surfen,” zegt Tim Gielen. Als digital retail experience manager stemt hij de innovatieve kracht van digitale communicatiespecialist DOBIT Solutions af op de reële noden van de retailwereld.
“Door de enorme mogelijkheden die internettechnologie biedt, te gaan vertalen naar de fysieke winkel, kan je klanten een ongekende beleving aanbieden. Dit gaat heel wat verder dan het plaatsen van een tablet op de winkelvloer. Vandaag kan je immers àlles digitaliseren. Het internet der dingen (IoT) is eigenlijk het internet van alles en iedereen. Het gaat om mensen. Technologie is daarbij slechts een middel, geen doel.” Retailers die online technologie slim toepasbaar maken in de winkel, kunnen vandaag een voorsprong nemen: “Klanten gaan die bijzondere ervaring met elkaar delen en versterken zo je merk. Dit is vandaag immers nog grotendeels braakliggend terrein.”
Co-creatieproject
Een mooie case is de Wijnwijzer die vandaag operationeel is in het drinkcenter van drankenhandelaar en Corsendonk-brouwer Michel Keersmaekers in Oud-Turnhout. Zijn vraag? “Ik wil een wijnrek dat mijn klanten helpt bij het snel en makkelijk vinden van hun fles wijn. Of het nu kleur, land, druif of het te combineren gerecht is waarop ze willen kiezen.” Het antwoord kwam van een mooi co-creatieproject dat DOBIT realiseerde in samenwerking met Visplay (Vitra), SES Imagotag en Nexmosphere. De partners ontwikkelden een slim wijnrayon dat niet-wijnkenners snel en makkelijk aan een goede wijnkeuze helpt.
Hoe het werkt? Op een aanraakscherm kunnen consumenten makkelijk hun voorkeuren ingeven: regio, druivensoort, budget, foodpairing… In het geconnecteerde schap lichten dan de relevante flessen op, zodat mensen vlot de weg vinden naar de wijn die beantwoordt aan hun voorkeur. Dat is relevante beleving. En met resultaat: de Wijnwijzer is vandaag al operationeel in Oud-Turnhout, naar grote tevredenheid van handelaar en klanten.
Design thinking
De sleutel tot het succes zit ’m volgens Tim Gielen in het feit dat niet de technologie, wel de klantervaring centraal stond in het project. “Om tot succesvolle innovatie te komen, gebruiken we de methodiek van ‘design thinking’. We bekijken elk probleem vanuit verschillende perspectieven: dat van de eindklant, de medewerkers, de organisatie. Zo vermijden we dat we gaan investeren in een oplossing voor een probleem dat in de ogen van de klant niet bestaat.”
Naast de klant is ook de winkelmedewerker minstens even bepalend voor het succes van een piloottraject, voegt hij daar aan toe. “Door medewerkers te betrekken en ook hun kant van het probleem te bekijken, krijg je de broodnodige ambassadeurs op de winkelvloer. Zij helpen klanten met enthousiasme over de drempel van het eerste gebruik en kunnen ook waardevolle feedback generen om je prototype te verbeteren.”
Toegevoegde waarde voor medewerkers
Binnen het project Corsendonk werd in het bestaande verkoopproces expliciet gekeken naar mogelijkheden om voor de medewerkers toegevoegde waarde te creëren. Zo kunnen ze bij het aanvullen van de schappen de fles scannen, waarna het rek hen de juiste locatie toont. “Ze hebben nu bovendien een tool in handen waarmee ze klanten die advies vragen kunnen helpen zonder dat ze zelf wijnkenners hoeven te zijn. Met name dat laatste zorgt voor een goed gevoel, waardoor ook zij de technologie zijn gaan omarmen en er mee een succes van maken.”
Hoe zo’n innovatietraject verloopt en met welke factoren je rekening moet houden tijdens de ontwikkeling, dat vertelt Tim Gielen op het RetailDetail Omnichannel Congress, dat op 31 januari plaatsvindt in UGC Mechelen. Ook Alibaba Group, CASA, Miinto, bpost, Decathlon, SafeShops en Gino Van Ossel zullen daar op het podium staan. Bovendien reikt RetailDetail dan voor de zesde maal de Omnichannel Award uit. Via deze link vind je meer informatie en kan je je tickets bestellen.
