“Onlineklanten bestaan niet. Het zijn klanten.” (Erik Cuypers, Maxeda)

Digitale transformatie staat hoog op de agenda bij doe-het-zelf retailer Maxeda (Brico, Praxis). Daarbij moeten online en offline elkaar omarmen. De bijna 400 winkels in de Benelux blijven een hoofdrol spelen.

Digitaal denken

“Onlineklanten bestaan niet. Ik heb nog nooit een klant de winkel zien binnenkomen met een tattoo waarop staat ‘ik ben online’. We zijn allemaal klanten, en op elk punt in de customer journey beslissen we zelf wel of we een winkel willen bezoeken of toch online gaan kijken. Wij weten dat 47% van onze klanten zich eerst oriënteert op onze website en dan pas naar de winkel komt. Offline en online moeten elkaar omarmen. Het loopt allemaal door elkaar.”
 

Dat zegt Erik Cuypers, die als chief digital officer deel uitmaakt van de executive board bij doe-het-zelfgroep Maxeda, marktleider met Brico in België en met Praxis in Nederland. In de Benelux heeft de groep bijna 400 winkels. “Vanuit mijn functie stuur ik alles aan wat naar het nieuwe ruikt,” zegt hij. “Maar ik hoop eigenlijk dat er binnen tien jaar geen CDO’s meer bestaan. Het digitale denken moet in elk van ons zitten.”

Complex verhaal

Een digitaal transformatieproces is ingrijpend, benadrukt Cuypers: je transformeert niet alleen je processen, maar ook de klantervaring, je bedrijfsmodellen en je cultuur. “Stel dat je een productvinder wil ontwerpen: elke retailer kijkt daarnaar, want de vraag die klanten het vaakst stellen is ‘waar kan ik dit product vinden’? Maar als je zo’n tool wil bouwen, dan moet je eerst van élke winkel een grondplan en een gedetailleerd schappenplan hebben. Daar komt wat bij kijken… Als je click & collect wil aanbieden in je winkels, moet je bevoorradingsketen in orde zijn en je stock accuraat, in real time. Dat is bij ons het geval: wanneer je bij Brico een boormachine koopt, dan tellen we die van de voorraad af zodra je de kassa passeert.”
 

Precies omwille van de specifieke bevoorradingsketen is digitalisering in doe-het-zelf wel een iets complexer verhaal dan in veel andere sectoren: “Een paar schoenen past in een doos, een tuinhuis niet. Een klant die een tuinhuis bestelt, wil dat niet in de winkel komen afhalen, maar wel thuis bezorgd krijgen. Banken of reisagentschappen hebben dat probleem niet: hun product is al digitaal. De stock van een bank past op een usb-stick.”

7000 ambassadeurs

“Wat ook verschilt, is hoe je de klant kan inspireren. In de modesector bijvoorbeeld is dat toch iets evidenter. Bij ons gaat het vooral om helpen: hoe boor ik een gaatje? Ons platform ‘Voor de makers’ bereikt intussen een community van zo’n 500.000 mensen. We hebben makershoekjes in onze winkels en we organiseren zelfs workshops specifiek voor dames. Daar heb je als fysieke retailer toch een voordeel: we hebben 7000 ambassadeurs. Het is geen toeval dat pure players als Amazon of Coolblue ook fysieke winkels openen. We omarmen online, maar fysieke retail is lang niet dood!”
 

Erik Cuypers, die recent nog werd gelauwerd als CDO of the Year, deelt zijn visie op digitale transformatie volgende week, tijdens de RetailDetail Night. De feestelijke afsluiting van het retailjaar vindt plaats op donderdag 28 november in San Marco Village in Schelle. ’s Middags zijn er thematische seminars, ’s avonds volgt een plenaire sessie met het retailjaaroverzicht door professor Gino Van Ossel, de uitreiking van de RetailDetail Awards en een ‘keynote’ door Jef Colruyt. Daarna is er gelegenheid tot uitgebreid netwerken met heerlijke hapjes en drankjes. Via deze link vind je meer informatie over het evenement en kan je tickets bestellen.