Hoe Hairco de klantbeleving met TCOG naar een hoger niveau tilt

(Publireportage) Bij Hairco, de ambitieuze keten van kappersspeciaalzaken, staat IT in dienst van een superieure klantbeleving, zowel offline als online. Drempels verlagen en de service verhogen, zo luidt de opdracht.

Online omzet verdubbelde

In 2017 opende Hairco hun eerste winkel met benodigdheden voor professionele kappers in Deinze. Het bedrijf wil meer zijn dan een grossier: Hairco heeft als ambitie het kappersberoep te herwaarderen en zet daarom ook in op service, advies en opleiding. Intussen heeft het groothandelsbedrijf 12 fysieke winkels in België, waarvan 7 in franchise. Die winkels liggen op makkelijk bereikbare locaties met parkeergelegenheid, vooral langs grote invalswegen.
 

Hairco hanteert een duidelijk bricks + clicks model: kappers kunnen niet alleen terecht in de fysieke winkels, maar kunnen hun bestellingen ook plaatsen in de webshop, aan de telefoon of bij de verkoopambassadeurs. Een echt omnichannel-verhaal, zegt Data & Applications Manager Serge De Mey: “De sector hield lang vast aan verkoop door vertegenwoordigers, maar dat model is achterhaald en zal wellicht verdwijnen. Voor ons is de webshop een belangrijk onderdeel van de service naar onze klanten toe. De online omzet verdubbelde sinds de coronacrisis, en die evolutie neemt nu nog toe.”

Naadloze winkelervaring

Hairco bedient sterk uiteenlopende klantenprofielen: er zijn kappers met tien medewerkers, kappers die alleen werken, kappers die geen salon hebben maar aan huis komen … Niet allemaal vinden ze de tijd om langs te komen, al blijft de rol van de fysieke winkel belangrijk: “Een kappersproduct moet u ook ruiken, voelen en zien. Kappers komen hier kennismaken met nieuwigheden, of stellen het menselijk contact op prijs. We hebben klanten die nog nooit een winkel hebben bezocht, anderen komen één keer per maand en bestellen tussendoor online.”
 

Voor al deze klanten wil Hairco de beste service bieden, en daarbij speelt IT een cruciale rol: in de visie van Serge De Mey moet IT de klantbeleving naar een hoger niveau tillen, zowel in de webshop als in de fysieke winkels. Essentieel voor een naadloze winkelervaring over de kanalen heen is het koppelen van alle systemen: “Het kassasysteem, de webshop, ons PIM-systeem waarin we alle productinformatie en foto’s bewaren … Het doel is om al die systemen perfect met elkaar te laten communiceren.”

Processen versnellen

Hairco werkt al sinds de start nauw samen met TCOG als softwareleverancier en partner. “Toen ik bij Hairco begon, had ik amper drie weken de tijd voor de opening van de eerste winkel … Spannend, maar het is gelukt en het was een leuke start. De relatie met TCOG was altijd zeer goed. Ik sta rechtstreeks in contact met de programmeur, zonder tussenschakel, wat de snelheid van uitvoering en de communicatie alleen maar verbetert.”
 

Er liggen grote plannen op tafel. De webshop moet de plaats worden waar klanten alles kunnen terugvinden: facturen, bestellingen, voorraad … en dat los van het gebruikte kanaal. “We willen processen versnellen en ervoor zorgen dat de klant altijd de juiste informatie ziet op het juiste moment. Een voorbeeld? We schenken klanten vouchers wanneer ze jarig zijn, een opleiding hebben gevolgd of net klant zijn geworden. Die voucher popt automatisch op aan de check-out. Maar we willen wel zeker zijn dat een voucher die ‘s middags gebruikt wordt aan de kassa in de winkel, niet ’s avonds nog eens opnieuw gebruikt wordt in de webshop.”

Hoge service, lage drempel

Hairco innoveert hun processen met een nieuwe tool, waarmee ze makkelijk een product aan de bestellijst kunnen toevoegen door de barcode te scannen met de camera van hun smartphone. “Dat is in een business-to-business context nog weinig gangbaar. Een mooie realisatie.” Serge De Mey denkt al een stap verder: “We kunnen daar de betaaldienst Klarna aan koppelen, wat het mogelijk maakt om pas 21 dagen na de bestelling af te rekenen.”
 

Ook plannen Hairco en TCOG aan koppelingen met bezorgdienst PostNL. Klanten kunnen dan op de webshop zelf hun track&trace link zien. Op termijn zullen kappers met een eenvoudige druk op de knop een webshoporder kunnen plaatsen bij Hairco, met een automatische koppeling naar het voorraadbeheer: “Wanneer ons systeem de melding krijgt dat PostNL bestelling x heeft afgeleverd in kapsalon y, past het kassasysteem automatisch de stock aan. De kapper hoeft niets te doen.” Dat is de richting die Hairco verder uit wil: een hoog serviceniveau en lage drempels, om het kappers zo makkelijk mogelijk te maken. “We zijn wel b2b, maar kappers gedragen zich ook als consumenten, ze bestellen ook bij bol.com en andere webshops.”

“Haar blijft groeien”

Om de verdere plannen waar te maken, zal Hairco nu wel moeten investeren in een upgrade van de IT-infrastructuur: “We gebruiken Microsoft Dynamics NAV, met het kassasysteem van LS Retail. We hebben nu nog de versie van 2016, maar we stuiten op onze limieten. Wij gaan daarom wellicht volgend jaar de upgrade plannen naar Business Central. Dat nieuwe systeem is opgebouwd met geïntegreerde apps (add-ons), wat ons zal helpen om verdere stappen te zetten in de toekomst.”
 

Want de ambities van de kappersgroothandel zijn niet min: het marktleiderschap in België is het doel. “De webshop moet groeien van 15% naar 30% omzetaandeel. Tegelijk willen we naar een 25-tal winkels in heel België. We zien de online omzet evenredig stijgen in regio’s waar we fysieke winkels openen. Vooral onze positie in Wallonië willen we versterken, zowel fysiek als online.” De vooruitzichten zijn gunstig. Hairco is immers actief in een sector met één groot voordeel: “Het haar blijft groeien.”

Meer weten over de softwareoplossingen van TCOG en wat ze voor uw bedrijf kunnen betekenen? Vraag nu een vrijblijvend adviesgesprek aan via sales@tcog.be of neem een kijkje op www.tcog.be.