Niemand zou het in z’n hoofd halen om kleren van nieuw naar oud in het winkelrek te hangen. Toch gebeurt het in webshops nog vaak precies zo. Retailer ZEB zocht een manier om inspiratie en beleving te rijmen met e-commerce. Hoe ze die vonden, delen ze op het RetailDetail Omnichannel Congress.
Ook gewoon een winkel
In retail is merchandising een vak apart. Een aantrekkelijke winkel begint met productpresentatie, inspirerende displays en aanlokkelijke rayons. Hoe gek is het dan om in e-commerce al die regels in de wind te slaan: standaardroosters met productfoto’s laten klanten nog vaak het ene na het andere kledingstuk zien, hoogstens gesorteerd op prijs of volgens de verkoopcijfers. In het beste geval kan de klant filteren op maat of kleur.
Online is de “schapindeling”, als je het vanuit fysiek perspectief bekijkt, nochtans minstens zo belangrijk. De volgorde waarin producten worden getoond heeft een enorme impact op conversie en omzetgroei. Toen multimerkenketen ZEB daarom voor haar omnichannelstrategie ging, zocht de retailer naar manieren om ook in de webshop beleving en personalisatie te brengen.
Op het RetailDetail E-commerce & Omnichannel Congress in Antwerpen op 24 maart vertellen Femke Mussels, head of online bij ZEB, en Stefan van Opstal, CEO van Tweakwise, hoe ze samen de standaarden van klantenervaring en technologie steeds verder verleggen. In de afgelopen jaren is de fysieke retailer online meer dan vervijfvoudigd, wat voor een indrukwekkend groeitraject heeft gezorgd.
De fashionshopper wil snuisteren
“Er zijn steeds nieuwe standaarden: de consument verwacht telkens meer. Als retailer moet je alsmaar verder personaliseren”, ziet Stefan van Opstal. Kort gezegd biedt Tweakwise daarom SaaS-oplossingen (software-as-a-service) aan voor het vinden van producten in productcatalogi. Voor alle routes die de consument gebruikt, zorgt het bedrijf ervoor dat mensen de juiste items te zien krijgen – of dat nu via de zoekfunctie, met filters of via inspiratiebrowsen is.
Ook al blijft het voor de consument quasi onzichtbaar, achter de schermen is het bij elk bezoek aan de webshop dan ook een drukte van jewelste. “Wij gaan heel ver in merchandising. In fashion wordt over het algemeen vooral gebladerd, de zoekfunctie wordt veel minder gebruikt dan bijvoorbeeld bij een supermarkt. Maar dat betekent dat het voor de shopper extra belangrijk is om op het juiste moment de juiste dingen te zien te krijgen.”
“Het weer bepaalt wat je ziet”
Maar waar te beginnen? Het aantal variabelen is enorm. Wat wil je als retailer dat iemand in je (web)winkel te zien krijgt? Dat varieert per seizoen, maar ook nog eens doorheen het jaar. “Bij de start van nieuwe collecties zul je andere metrics vooropzetten dan bij de uitverkoop of midden in het seizoen. Zelfs het weer kan een factor zijn. Een merk dat zowel wintersport- als surfkledij verkoopt, zal wat je ziet op de site aanpassen afhankelijk van waar je bent.”
Fashion is bovendien erg lokaalgebonden. Bij ZEB kunnen de webshops van meerdere formules en in de verschillende talen vanuit dezelfde omgeving worden bestuurd, met respect voor lokale situaties. In Wallonië hebben consumenten andere voorkeuren, dus zullen ze er automatisch andere dingen zien. Wat zijn de bestsellers? Wat zijn de trends? Die prijken niet alleen in lijstjes of productaanbevelingen, maar kunnen ook bij het browsen een rol spelen.
Bloemenjurken voor het bloemenmeisje
Al is niets natuurlijk zo persoonlijk als smaak. Als klanten een klantenkaart hebben, wordt de site of app zelfs hoogstpersoonlijk op de shopper afgestemd. “Wat kocht iemand eerder in de fysieke winkels? Wat is hun onlinewinkelgedrag bij ZEB? Als je al die info over de kanalen heen integreert, krijg je een heus voorkeurprofiel van elke klant.” Je kunt jurken bijvoorbeeld primair sorteren op wat goed verkoopt en volgens de trends, maar dat kan vervolgens ook op basis van het klantenprofiel. Dan kun je pakweg de items met bloemenprint of bepaalde merken specifiek uitlichten.
En dat is nog maar het begin. Naarmate e-commerce, de verwachtingen van klanten, artificiële intelligentie en de mogelijkheden met data evolueren, blijft ook het platform van ZEB en Tweakwise meegroeien. Van Opstal: “Alles is gebouwd voor de groei: modulair, zodat we kunnen blijven innoveren en nieuwe functionaliteiten toevoegen. Onlineshoppen doe je niet meer zomaar per prijs of maat.”
Afspraak op 24 maart
Meer weten? Femke Mussels (ZEB) en Stefan van Opstal (Tweakwise) komen hun online groeiverhaal uit de doeken doen op 24 maart, tijdens het RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congress, dat plaatsvindt in Antwerpen. Op de internationale affiche van dat event vinden we ook de ambitieuze babywebshop De Gele Flamingo, moderetailer C&A en Exki, met zijn onbemande automaatwinkelpunten Exki Fridge. Moderator is retailprofessor Gino Van Ossel van Vlerick Business School.
Via deze link vind je alle praktische informatie en kan je je tickets bestellen. Wees er snel bij, want het event is al voor 75% uitverkocht.
